Feedback là một cụm từ đã quá quen thuộc với những bạn làm trong lĩnh vực kinh doanh. Nhưng với những người bình thường, không có chuyên môn gì về lĩnh vực này mỗi khi đi ăn uống hay sử dụng dịch vụ nào đó cũng có thể biết đến feedback. Vậy feedback là gì và làm gì mỗi khi nhận được feedback từ khách hàng.

Feedback là gì?

Việc để lại đôi lời nhận xét, đánh giá, phản hồi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng là thói quen của không ít người. Bạn có thể hình dung hành động này gọi là Feedback. Hãy cùng Accesstrade tìm hiểu tất tần tật về Feedback ngay nhé!

Định nghĩa feedback

Feedback nghĩa là gì? Nó là những đánh giá hoặc ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp. Feedback thường được gửi bằng email, bình luận, tin nhắn gửi hay cuộc gọi điện thoại. Nội dung của feedback chủ yếu là thắc mắc và cảm nhận sau khi dùng hoặc các dịch vụ, sản phẩm,…

Feedback xuất hiện nhiều ở đâu?

Feedback là thuật ngữ được các chị em bán hàng sử dụng khá thông dụng và dùng thay thế cho cụm từ reply – trả lời. Bất cứ các thông tin phản hồi, bình luận hay nhận xét của người dùng dành cho một người khác hay một hàng hóa hoặc dịch vụ cũng đều được coi là feedback. 

Với tính chất của feedback này, bạn có thể bắt gặp nó trên nhiều mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hay một số sàn thương mại điện tử. Ở bất kì chỗ nào có thể tương tác giữa con người với con người feedback đều sẽ xuất hiện.

Feedback là tốt hay xấu?

Để xác định một feedback là tốt hay xấu không hề dễ dàng, vì ai cũng có thể để lại cảm nhận về một sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Với người này có thể là feedback tốt, nhưng một số khác lại coi đây là feedback xấu. 

Với các feedback có mục đích xây dựng và giúp cho doanh nghiệp cải tiến chất lượng là feedback tích cực. Ngược lại, feedback chỉ chuyên săm soi, chê bai và trút cơn tức giận, không có tính xây dựng thì đây là feedback xấu. 

Ví dụ, nếu như bạn mua phải sản phẩm không như ý muốn và bạn đã feedback công khai lại với shop. Với feedback công khai như vậy, đối với các cửa hàng kinh doanh đây là feedback xấu, còn đối với một số khách hàng đang rất băn khoăn chuyện nên mua hay không thì lại là tốt, bởi vì họ có lý do để không tin tưởng cửa hàng đó. 

Feedback là gì sẽ có ích cho các doanh nghiệp hoạt động uy tín và thường xuyên cung cấp được sản phẩm tốt nhất tới khách hàng. Những feedback đó là một cách để quảng cáo nhanh nhất và khiến doanh nghiệp, thương hiệu tạo ra ấn tượng sâu sắc với khách hàng.

Ngược lại, với các doanh nghiệp quảng cáo sai sự thật thì feedback sẽ làm cho khách hàng và doanh thu của họ ngày một giảm xuống.

Ý nghĩa của feedback

Nhận ra những điểm thiếu sót

Đón nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp, đối tác hay bạn bè, gia đình, bạn có thể sẽ phát hiện ra được những điểm yếu của mình trong một lĩnh vực nào đó.

Đặc biệt, với các feedback là gì mang tính chất góp ý hay xây dựng, nếu bạn lắng nghe một cách có chọn lọc và tiếp nhận thì chắc chắn sẽ trợ giúp rất lớn cho bạn về công việc và cuộc sống.

Trong công việc, thông qua việc nhận thấy những điểm bản thân đang thiếu sót, bạn có thể sẽ khắc phục được điều ấy để trang bị thêm kiến thức và kỹ năng nhằm tiến xa hơn nữa trong tương lai.

Trong cuộc sống, giảm thiểu những thói quen xấu và cải thiện bản thân để trở thành phiên bản hoàn hảo hơn nữa của chính mình là những gì mà bạn có được sau những phản hồi về mình. 

Phát huy những ưu điểm

Ngoài các điểm thiếu sót, một số điểm tốt của bản thân mà bạn có thể sẽ nhận được từ những feedback của những người xung quanh. Nhiều người chỉ chú ý vào các feedback nhận xét về điểm hạn chế để từ đó khắc phục. Tuy nhiên, họ quên đi rằng điểm mạnh cũng là vũ khí hữu hiệu nếu bạn biết tận dụng và cố gắng phát huy tối đa nó.

Không phải lúc nào bạn cũng biết điểm mạnh của mình nằm ở đâu, mà có thể là một người khác hoặc một người có nhiều trải nghiệm sống, có kỹ năng cao hơn sẽ nhận thấy được điều tốt tiềm tàng trong bạn.

Nhận thấy được ưu điểm thông qua các feedback, phát huy và biến chúng trở nên ngày càng tốt hơn nữa, điều này sẽ thúc đẩy bạn thăng tiến cả về sự nghiệp và cuộc sống.

Đo lường sự hài lòng

Feedback là gì thật sự là cách hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng hoặc người khác khi bạn đã và đang tiếp xúc. Hiện nay, hầu như những doanh nghiệp làm về dịch vụ luôn mong đợi nhận sự phản hồi từ khách hàng thông qua các kết quả khảo sát ngay khi hoàn tất dịch vụ của mình.

Bởi tất cả đều hiểu rằng, phản hồi từ khách hàng sẽ thúc đẩy công ty cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn nữa và thu hút thêm các khách hàng mới, nhờ đấy doanh số và lợi nhuận cũng sẽ tăng lên.

Phân loại feedback

Positive feedback – Phản hồi tích cực

Phản hồi tốt là sự phản hồi ngay khi nhận được một kết quả tích cực. Loại phản hồi này, được nhiều người gọi là khen ngợi vì nó có ý nghĩa thúc đẩy. Là động lực, khích lệ sự tăng trưởng của cá nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. 

Ví dụ như khi bạn mua về một mặt hàng hoặc sử dụng một dịch vụ đáp ứng được mong muốn lúc mua và mang lại nhiều tiện ích đối với người tiêu dùng. Khi bạn gửi feedback lại cho người cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ ấy với sự hài lòng và thái độ tích cực thì cũng có thể coi là phản hồi tốt.

Constructive feedback – Phản hồi xây dựng

Phản hồi xây dựng là sự phản hồi ngay khi nhận được kết quả không như mong đợi. Loại phản hồi này có tính chất xây dựng, nhằm giúp đỡ cá nhân hoặc doanh nghiệp sửa đổi và cải thiện. 

Phản hồi xây dựng sẽ phát triển căn cứ trên tất cả những việc đã thực hiện, nhằm chỉ ra và làm rõ các sai lầm đó. Ranh giới của phản hồi xây dựng và lời chê bai khá mỏng manh, vì thế cần chú ý giọng điệu cũng như tỏ thái độ cảm thông trong câu phản hồi. 

Ví dụ như bạn nhận xét sản phẩm xấu. Đừng dừng lại ở đấy, cần giải thích rõ ràng vấn đề là hàng may lỗi, không đúng size và có nhiều chỉ thừa. Hay màu sắc và chất liệu vải không thật sự giống hình ảnh đăng tải,những góp ý cụ thể như thế sẽ giúp người bán xử lý kịp thời.

Làm sao để có được feedback tích cực

Feedback là gì và để có được các dòng feedback có giá trị, bạn cũng phải mang đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhất. Khi quảng bá về sản phẩm, đừng nên thổi phồng lên, bởi vì nếu sản phẩm không giống với miêu tả thì khách hàng sẽ nhanh chóng tố cáo hành vi lừa đảo khách hàng của bạn.

Hơn nữa, trước khi giới thiệu sản phẩm bạn cần dành thời gian nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ để sản phẩm có giá thành hợp lý, phải nhắm đến đối tượng khách hàng cụ thể. Bởi lẽ, bạn sẽ có thể nhận được feedback tốt khi sản phẩm đến được đúng đối tượng tiêu dùng, các feedback lúc này mới thật sự chuẩn xác.

Cách xử lý feedback khách hàng cách khéo léo

Khi nhận được feedback xấu, có rất nhiều người sẽ có những phản ứng tiêu cực, việc này có thể gây bất lợi đến bạn trong công việc hay trong các mối quan hệ xung quanh. Vậy chúng ta nên làm gì khi nhận phải feedback không tốt từ khách hàng, tìm hiểu ngay sau đây nhé.

Khi nhận phải một phản hồi xấu, điều đầu tiên là bạn không nên phản ứng quá tiêu cực. Biết rằng cảm xúc là thứ mà con người rất khó điều khiển, nhất là khi gặp phải những tình huống không vui.

Thế nhưng, việc bạn không nên làm nhất ngay lúc này là có những phản ứng gay gắt hoặc những thái độ nóng giận không cần thiết. Hãy cố gắng giữ trạng thái nhã nhặn và suy nghĩ lại về những feedback đó.

Bị đưa ra những phản hồi tiêu cực, tất nhiên việc ảnh hưởng đến tâm trạng của bản thân là điều không tránh khỏi. Nhưng bạn hãy cố gắng tránh những điều đó, bởi vì nếu tâm trạng không tốt trong một thời gian dài sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến công việc và sức khỏe của bản thân.

Hiểu rõ được những lợi ích của feedback là gì, bạn sẽ nhận ra được những điểm thiếu sót của mình một cách có chọn lọc. Không phải những feedback xấu nào cũng mang hướng tiêu cực. Những lời phản hồi chỉ tích chất xúc phạm, công kích cá nhân hoặc có lời lẽ không nhân văn, không mang tính xây dựng, bạn nên bỏ qua.

Cải thiện những điểm còn thiếu sót sẽ giúp bạn hoàn thiện bản thân của mình hơn, sự nghiệp sau này cũng có thể thăng tiến. Nếu làm được việc đó, nghĩa là bạn đã vượt qua được chính mình và trở thành phiên bản tốt hơn rồi.

Qua bài viết trên của Accesstrade Việt Nam, chắc bạn đã hiểu rõ hơn về thuật ngữ feedback là gì rồi nhỉ. Tận dụng được những feedback từ khách hàng sẽ giúp bạn phát triển hơn không chỉ trong việc kinh doanh mà còn trong cả cuộc sống