Chỉ trong một thời gian ngắn, nCoV đã hoàn toàn thay đổi cuộc sống của chúng ta. Không những thế còn gây ra những ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế thế giới. Bất thình lình, mọi thước đo về hành trình khách hàng (Customer Journey) và sự hài lòng (Satisfaction) lâu dài đều bị thay thế bởi những chiến thuật cấp bách.

Tuy nhiên, ở một góc độ tích cực hơn, đây được xem là thời điểm những trải nghiệm của khách hàng sẽ là chìa khóa quyết định vị trí của doanh nghiệp ở đâu trong tâm trí của họ, kể cả khi dịch bệnh kết thúc.

Theo đó, sẽ có 4 khía cạnh được đặt ra, tuy chỉ diễn ra trong ngắn hạn nhưng sẽ là một “bước đệm” giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thêm bền chặt, tăng mức độ trung thành lên đáng kể.

  1. 1. Tập trung vào 2 điều cơ bản: Chăm sóc và Kết nối

Tại thời điểm này, hầu hết mọi người đều rất cần những thông tin bổ ích, sự hướng dẫn và hỗ trợ để giúp họ vượt qua giai đoạn thử thách này. Từ việc làm sao để giữ an toàn cho gia đình đến cách giúp cho những đứa trẻ tự học tại nhà. Và điều quan trọng, những nguồn tin chính thống, đáng tin tưởng sẽ khiến họ cảm thấy an tâm hơn. Và hơn lúc nào hết, đây là lúc để doanh nghiệp thể hiện giá trị và thực hiện trách nhiệm của mình.

 

Điều đầu tiên để khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến họ chính là HÃY CHÂN THỰC đừng quảng cáo chỉ để giành lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn, từ 01/04, Viettel đã nâng băng thông lên gấp 2 lần mà không tăng giá cho đến khi Việt Nam công bố hết dịch đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH. Grab cũng trích một phần ngân sách để hỗ trợ chi phí mặt bằng, giúp đối tác duy trì hoạt động trong thời điểm khó khăn. Những trải nghiệm này tuy chỉ diễn ra với khách hàng/đối tác trong thời gian ngắn nhưng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ lâu dài, kể cả khi cuộc khủng hoảng kết thúc.

Mặc dù sau những nỗ lực, mục tiêu chính vẫn là để tăng nhận diện thương hiệu (Brand Awareness) nhưng những gì xuất phát từ trái tim sẽ luôn dễ dàng chạm đến trái tim, đúng không?

 

  1. 2. Chủ động “gặp” khách hàng

Hành trình tiêu dùng bình thường của một khách hàng đã không còn. Đơn giản như việc di chuyển đến cửa hàng mua sắm hoặc bữa ăn tối bên ngoài cùng bạn bè dường như đã trở nên rất khó khăn, nhiều rủi ro, thậm chí bị cấm. Chỉ sau một đêm, mô hình về nhu cầu đã thay đổi. Tần suất ghé đến siêu thị/ chợ/ cửa hàng tạp hóa giảm đến 50%+. Trong khi đó, các hoạt động mua sắm trực tuyến tăng đến 25%, theo báo cáo từ Nielsen. Có thể nói khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng tiếp nhận công nghệ, đồng thời ở nhà nhiều hơn và tiếp xúc trực tiếp ít hơn. Điều này cho thấy những trải nghiệm trên nền tảng kỹ thuật số (Digital) vẫn sẽ tiếp tục dẫn đầu và phát triền ngay cả khi đại dịch bị dập tắt. Và những công ty chủ động thay đổi trong mô hình phân phối để tiếp cận khách hàng sẽ nhanh chóng chiếm lợi thế hơn hết.

Mở rộng kênh tiếp thị là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng nhiều hơn

Mô hình giao hàng tận nơi đã trở thành một lựa chọn quen thuộc cho khách hàng trong thời gian cách ly toàn xã hội. Đối với một số công ty, điển hình như ngành F&B, Finance,… công nghệ sẽ là chiếc chìa khóa để đảm bảo sự hoạt động liên tục.

Trong khi đó, các công ty công nghệ lựa chọn việc miễn phí một số dịch vụ để hỗ trọ khách hàng cũ và tạo cơ hội để tiếp cận khách hàng mới. Điển hình như một số trung tâm Fitness tại Mỹ đã thử nghiệm các app luyện tập thể thao miễn phí, kết quả thu lại là lượng tải và đăng ký mới tăng đến 80% và 250% so với những tháng trước.

Về mặt truyền thông, người dân cũng đã thay đổi thói quen cập nhật tin tức. 40% Người nói rằng họ đã dành nhiều thời gian hơn để xem TV và 35% sử dụng cho các nội dung trực tuyến. Đồng thời, nắm bắt thói quen ra quyết định của khách hàng, cụ thể 70% người tiêu dùng tin tưởng vào các đánh giá từ người thân, bạn bè, người ảnh hưởng, nhiều doanh nghiệp đã nắm bắt cơ hội để đẩy mạnh quảng cáo trực tuyến. Hay một số doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng mô hình marketing truyền miệng như Affiliate, Booking KOL, Influencer…

Tìm hiểu thêm về Affiliate

  1. 3. “Tưởng tượng” về những trải nghiệm mới của khách hàng khi Covid-19 đi qua

Không sớm thì muộn, dịch bệnh cũng sẽ kết thúc. Điều hy vọng hơn hết là các doanh nghiệp đều có thể vượt qua cuộc khủng hoảng lần này. Bên cạnh đó, những thay đổi về hành vi, sở thích của người tiêu dùng cũng sẽ không ảnh hưởng quá nhiều đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải cứ hy vọng thì các doanh nghiệp sẽ bỏ qua việc đón đầu những trải nghiệm mới của khách hàng. Bởi sự thay đổi này đã bắt đầu xảy ra tại Trung Quốc. Từ sau dịch nCoV, 55% người tiêu dùng đã có ý định chuyển sang mua sắm trực tuyến cố định. Theo công ty nghiên cứu thị trường QuestMobile, tỷ lệ người trên 45 tuổi bắt đầu mua sắm tại các kênh TMĐT đã tăng 27% từ T1-T2/2020. Điều này cho thấy, một khi người dùng đã thích nghi với các nền tảng Internet, có thể họ sẽ chuyển đổi hành vi mua sắm và tăng mức độ sử dụng hơn.

Song song đó, trong một cuộc suy thoái, cắt giảm chi phí là điều không thể tránh khỏi. Nhưng điều đó không có nghĩa những trải nghiệm của khách hàng cũng bị cắt giảm theo. Ngược lại, nó cần phải được chú trọng nhiều hơn nữa. Việc nhanh chóng thích nghi với những trải nghiệm mới của khách hàng sẽ là điều kiện giúp doanh nghiệp vừa duy trì doanh thu ở mức tốt nhất, vừa giúp mối quan hệ thêm bền chặt.

CỘNG ĐỒNG ADVERTISER ACCESSTRADE
Nơi hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp muốn tìm hiểu và tăng trưởng doanh thu qua kênh Affiliate
Đánh giá bài viết

BÀI VIẾT CÙNG CHUYÊN MỤC

Accesstrade để kiếm thật nhiều tiền

Tham gia Affiliate Marketing cùng 100.000 Publisher. Đăng kí nhận những cập nhật mới nhất về Affiliate & Tip kiếm tiền online hiệu quả với ACCESSTRADE Việt Nam.