Customer Journey Map: Công cụ quan trọng trong chiến lược tiếp thị hiện đại

Customer Journey đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược Marketing hiện đại. Thế nhưng không phải ai cũng biết Customer Journey là gì? Hãy cùng tìm hiểu về hành trình khách hàng và 7 bước xây dựng Customer Journey map qua bài viết dưới đây

Table of Contents

Customer Journey là gì?

Customer Journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi biết đến thương hiệu cho đến khi đưa ra quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

Hành trình này không chỉ giới hạn ở một kênh tiếp cận mà có thể bao gồm nhiều touchpoint (điểm chạm khách hàng) như:

Xem quảng cáo trên Facebook, Google
Ghé thăm website doanh nghiệp
Đọc đánh giá, review từ người dùng khác
Đăng ký nhận email khuyến mãi
Trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng
Tương tác với chatbot hoặc nhân viên tư vấn

Mỗi điểm chạm này đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, do đó doanh nghiệp cần hiểu rõ từng bước trong quy trình mua hàng của khách hàng để tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng.

Vai trò của Customer Journey

Hành trình khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc định hình chiến lược marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Một số lợi ích mà customer journey mang lại phải kể đến bao gồm:

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Thông qua Customer Journey, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể xác định các rào cản trong quá trình ra quyết định mua hàng, giúp cải thiện trải nghiệm trên từng kênh.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu: Thông qua customer journey, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp, cá nhân hóa nội dung và kích thích mua hàng dựa trên các touchpoint.
Xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng: Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chương trình customer retention, giúp khách hàng quay lại nhiều lần. Đồng thời cải thiện dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng để xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Nâng cao hiệu suất marketing: Customer journey giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (contact point) quan trọng nhất, từ đó phân bổ ngân sách tiếp thị và nâng cao hiệu suất marketing.

4 Mô hình Customer Journey phổ biến

Mô hình AIDA

Mô hình AIDA giúp doanh nghiệp hiểu rõ các bước trong quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng:

Attention (Nhận thức): Khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua quảng cáo, mạng xã hội, SEO,…
Interest (Quan tâm): Họ bắt đầu tìm hiểu sản phẩm, đọc review, tham khảo đánh giá từ cộng đồng.
Desire (Mong muốn): Cân nhắc lợi ích sản phẩm mang lại và so sánh với đối thủ.
Action (Hành động): Quyết định mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.

Mô hình 5A

Mô hình 5A là một mô hình hành trình mua hàng được phát triển bởi Philip Kotler, mô hình này mở rộng hơn so với AIDA và bao gồm 5 bước:

Awareness (Nhận biết): Khách hàng lần đầu tiên nghe về thương hiệu.
Appeal (Thu hút): Khách hàng bắt đầu có cảm tình với thương hiệu.
Ask (Tìm hiểu): Họ tìm kiếm thêm thông tin, xem đánh giá, phản hồi từ người dùng khác.
Act (Hành động): Mua hàng, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Advocate (Trung thành): Giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, chia sẻ đánh giá tích cực.

Mô hình AARRR

Được áp dụng phổ biến trong Digital Marketing, AARRR giúp doanh nghiệp tối ưu hành trình khách hàng từ lúc tiếp cận đến khi trở thành khách hàng trung thành:

Acquisition (Thu hút khách hàng): Sử dụng quảng cáo, SEO, social media để thu hút khách hàng tiềm năng.
Activation (Chuyển đổi khách hàng tiềm năng): Đăng ký tài khoản, điền form nhận ưu đãi.
Retention (Giữ chân khách hàng): Email marketing, chatbot, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Revenue (Doanh thu): Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại thông qua upsell và cross-sell.
Referral (Giới thiệu): Tận dụng sự hài lòng của khách hàng để tạo ra khách hàng mới.

Mô hình Customer Journey ACCSR

Mô hình này tập trung vào cảm xúc khách hàng tại từng giai đoạn:

Awareness (Nhận thức) – Khi khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu.
Consideration (Cân nhắc) – Đánh giá sản phẩm, so sánh với đối thủ.
Conversion (Chuyển đổi) – Mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
Service (Dịch vụ hậu mãi) – Chăm sóc khách hàng sau khi mua.
Retention (Giữ chân khách hàng) – Chương trình ưu đãi, chăm sóc đặc biệt.

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng)

Việc xây dựng Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) không chỉ đơn thuần là vẽ một sơ đồ mô tả các bước khách hàng tương tác với doanh nghiệp mà còn cần phản ánh chính xác trải nghiệm khách hàng và có tính ứng dụng cao. Dưới đây là những nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map:

Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng

Một trong những sai lầm lớn nhất mà nhiều doanh nghiệp mắc phải khi xây dựng Customer Journey Map đó chính là dựa trên góc nhìn nội bộ của doanh nghiệp thay vì từ trải nghiệm thực tế của khách hàng. Thực tế, khách hàng có thể trải qua nhiều bước hơn so với những gì doanh nghiệp hình dung. Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của một khách hàng để có thể hiểu được những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng và trải nghiệm của họ. Nếu Customer Journey chỉ được xây dựng dựa trên góc nhìn của doanh nghiệp, thì bản đồ này sẽ chỉ phản ánh những gì mà doanh nghiệp muốn khách hàng trải qua, chứ không phản ánh đúng thực tế trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ thực tế:

Một doanh nghiệp bán lẻ có thể nghĩ rằng khách hàng mua sắm trên website theo quy trình: vào website → chọn sản phẩm → thanh toán.

Nhưng thực tế, hành trình của khách hàng có thể phức tạp hơn nhiều: Khách hàng thấy quảng cáo trên Facebook → Họ tìm kiếm sản phẩm trên Google và đọc review từ các blogger → Ghé vào website của đối thủ để so sánh giá → Quay lại website doanh nghiệp nhưng không mua ngay mà đăng ký nhận thông tin khuyến mãi → Nhận email giảm giá và cuối cùng quyết định mua hàng.

Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào website, mà bỏ qua các yếu tố như review, quảng cáo và email marketing, thì sẽ không thể tối ưu được toàn bộ hành trình mua hàng.

Trực quan hóa hành trình khách hàng

Việc trực quan hoá hành trình khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi xây dựng Customer Journey Map. Một số phương pháp trực quan hóa hiệu quả:

Bảng biểu hoặc sơ đồ luồng (flowchart): Biểu đồ giúp mô tả rõ từng giai đoạn khách hàng trải qua.
Biểu đồ heatmap: Dùng để hiển thị những khu vực mà khách hàng tương tác nhiều nhất trên website hoặc app.
Mô hình vòng đời khách hàng: Thể hiện hành trình khách hàng từ lúc nhận biết thương hiệu đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Ngày nay, khách hàng ngày nay không chỉ tiếp cận thương hiệu qua một kênh duy nhất mà còn có thể tương tác qua nhiều kênh khác nhau như: Website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, cửa hàng vật lý, email,… Việc ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau, từ đó xác định được các điểm chạm (touch point) quan trọng. Những điểm chạm phổ biến trong hành trình đa kênh:

Website: Khách hàng tìm kiếm sản phẩm, đọc mô tả, xem đánh giá.
Mạng xã hội: Facebook, Instagram, TikTok giúp họ khám phá thương hiệu.
Sàn thương mại điện tử: Tận dụng Shopee, Lazada, Tiki để so sánh giá và mua hàng.
Cửa hàng vật lý: Đến tận nơi để trải nghiệm sản phẩm.
Email và tin nhắn: Thông báo khuyến mãi, nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên.

Kết nối trải nghiệm và cảm xúc khách hàng

Để xây dựng Customer Journey map, việc kết nối trải nghiệm và cảm xúc khách hàng là một điều chắc chắc không thể bỏ qua. Sự kết nối này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang trải qua và cảm nhận. Chính những cảm xúc này sẽ tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Dựa vào những touchpoint, doanh nghiệp có thể biết được những điểm cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng để mang lại những cảm xúc tích cực hơn cho khách hàng.

7 bước xây dựng customer journey map hiệu quả

Bước 1: Xác định mục tiêu của customer journey map

Trước khi làm bất cứ việc gì, việc đặt mục tiêu rõ ràng cũng đều vô cùng quan trọng và khi xây dựng customer journey map cũng như vậy. Một bản đồ hành trình khách hàng có thể phục vụ nhiều mục đích khác nhau như: Cải thiện trải nghiệm mua sắm trên website, nâng cao hiệu suất marketing và quảng cáo, hỗ trợ đội ngũ bán hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng,… Để xác định mục tiêu của Customer journey map, doanh nghiệp có thể tự trả lời một số câu hỏi như:

Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Target customer của doanh nghiệp là ai?
Kết quả mong đợi mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Cơ sở xây dựng customer journey map?

Bước 2: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu (customer persona)

Customer persona là một hồ sơ mô tả chân dung khách hàng lý tưởng, bao gồm các yếu tố như: Nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập), Hành vi tiêu dùng (kênh mua sắm ưa thích, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng), Nhu cầu và painpoints,…

Để phác hoạ customer persona, doanh nghiệp có thể:

Thu thập dữ liệu khách hàng từ CRM, khảo sát, Google Analytics, Facebook Audience Insights.
Phỏng vấn khách hàng hiện tại để hiểu rõ hơn về suy nghĩ và kỳ vọng của họ.
Nhóm khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi và đặc điểm chung.

Việc xây dựng Customer Persona giúp doanh nghiệp xác định rõ đâu là khách hàng mục tiêu của mình, từ đó phát triển chiến lược Marketing và quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ.

Bước 3: Xác định các điểm chạm khách hàng (touchpoints)

Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là các điểm mà khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu. Các điểm touchpoints phổ biến bao gồm:

Kênh online: Website, email, quảng cáo, chatbot, livestream.
Kênh offline: Cửa hàng, sự kiện, nhân viên tư vấn.

Việc xác định các điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng, tối ưu hoá trải nghiệm và sắm và thúc đẩy quyết định mua hàng hiệu quả. Cách tối ưu điểm chạm điểm khách hàng

Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng

Để customer journey map đem lại hiệu quả như mong đợi, việc tổng hợp các phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng, chính những phản hồi này có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ về insights và cảm xúc khách hàng.

Bước 5: Xác định pain points của khách hàng

Pain Points của khách hàng có thể xuất hiện ở bất cứ đâu trong customer journey. Việc tìm ra pain points của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện các điểm chạm trên customer journey map. Một số pain points thường thấy trong bản đồ hành trình khách hàng bao gồm: Tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao do quy trình thanh toán phức tạp, Website load chậm, gây khó chịu cho người dùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm phản hồi, làm giảm trải nghiệm,…

Bước 6: Vẽ customer journey map

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin, doanh nghiệp có thể trực quan hóa hành trình khách hàng dưới dạng bản đồ hoặc sơ đồ. Một số cụ hữu ích để tạo customer journey map mà doanh nghiệp có thể tham khảo: Figma, Miro, Canva, Google Sheets,… Cấu trúc bản đồ hành trình khách hàng

Bước 7: Cải tiến và cập nhật customer journey map

Cùng với sự phát triển của kỹ thuật số, hành trình khách hàng có thể thay đổi liên tục theo thời gian. Vì vậy doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và cập nhật customer journey map của mình. Để update bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể:

Theo dõi dữ liệu thực tế để phát hiện điểm yếu.
Thử nghiệm A/B testing để kiểm tra hiệu quả của các thay đổi.
Lắng nghe phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Case study: Cách McDonald’s tối ưu customer journey map để tăng trưởng doanh thu toàn cầu

McDonald’s – một trong những chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất thế giới – đã thành công trong việc xây dựng và tối ưu customer journey map để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng. Dưới đây là cách McDonald’s áp dụng customer journey map để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ hiệu quả.

Xác định hành trình khách hàng tại McDonald’s

McDonalds đã chia hành trình khách hàng thành 5 giai đoạn (Awareness, Consideration, Decision, Service, Loyalty) với 5 yếu tố (Touchpoint, Customer action, Experience, Pain Points, Potential Solution) như hình dưới:

Cải tiến điểm chạm khách hàng để tối ưu trải nghiệm

Dựa trên customer journey map, McDonald’s đã tập trung cải thiện các điểm chạm quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu hóa trải nghiệm đặt hàng đa kênh

McDonald’s đã cho ra mắt ứng dụng di động, cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến, chọn món trước khi đến cửa hàng.
Tích hợp kiosk tự phục vụ tại cửa hàng để giảm thời gian chờ đợi.
Tăng cường tính cá nhân hóa: Ứng dụng đề xuất món ăn dựa trên lịch sử mua hàng.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

McDonald’s đã cho ra mắt ứng dụng McDonald’s Rewards, tặng điểm thưởng mỗi lần mua hàng, khách có thể đổi điểm lấy món ăn miễn phí.
Tạo chiến dịch cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng.
Gửi email/SMS nhắc nhở khách hàng quay lại với ưu đãi đặc biệt.

Bài học rút ra từ case study McDonald’s

Từ case study này, các doanh nghiệp có thể rút ra những bài học quan trọng trong việc tối ưu customer journey map:

Đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh: Khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu trên bất kỳ kênh nào mà họ thích (app, website, cửa hàng, drive-thru).
Cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên dữ liệu khách hàng: McDonald’s sử dụng AI để hiểu thói quen khách hàng và đưa ra gợi ý phù hợp.
Tối ưu điểm chạm khách hàng để giảm thời gian chờ đợi: Ứng dụng công nghệ để tăng tốc độ đặt hàng, thanh toán, phục vụ.
Tạo chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng: Tích điểm, gửi ưu đãi cá nhân hóa giúp khách hàng có lý do quay lại thường xuyên.
Liên tục cải thiện dựa trên phản hồi thực tế: McDonald’s theo dõi phản hồi khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

Lời kết

Hiểu rõ customer journey là gì và xây dựng customer journey map giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả. Hy vọng bạn đã tìm được cho mình những thông tin hữu ích qua bài viết vừa rồi. Đừng quên theo dõi ACCESSTRADE để cập nhật những thông tin mới nhất về marketing.