Trong thời đại số hiện nay, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm hay dịch vụ mà còn cạnh tranh về các điểm chạm khách hàng. Những điểm chạm này có thể tạo nên ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực về thương hiệu. Hãy cùng ACCESSTRADE tìm hiểu về điểm chạm khách hàng và cách tối ưu chúng qua bài viết dưới đây.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là tất cả những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu trong suốt hành trình mua sắm của họ. Các điểm chạm có thể là những lần khách hàng nhìn thấy quảng cáo trên mạng xã hội, ghé thăm website của doanh nghiệp, tương tác với nhân viên bán hàng, nhận email chăm sóc khách hàng hay trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ thực tế. Mỗi điểm chạm này đều có tác động đến nhận thức, cảm xúc và quyết định mua hàng của khách hàng.
Một doanh nghiệp có thể có rất nhiều điểm chạm với khách hàng của mình, nhưng không phải tất cả các touchpoint đều có tầm quan trọng ngang nhau. Có những điểm chạm mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi, trong khi một số khác đóng vai trò hỗ trợ, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu hoặc duy trì sự trung thành của khách hàng.
Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng không chỉ đơn thuần là những lần tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu mà còn là những cơ hội vàng để doanh nghiệp xây dựng giá trị, gia tăng mức độ tin tưởng và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Việc xác định và tối ưu hóa các điểm chạm quan trọng có thể giúp doanh nghiệp:
- Cải thiện hành trình khách hàng: Khách hàng có thể có được trải nghiệm liền mạch và thuận lợi hơn khi tiếp xúc với thương hiệu, từ đó giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi một các hiệu quả.
- Xây dựng lòng trung thành: Tối ưu điểm chạm khách hàng có thể giúp xây dựng lòng trung thành hiệu quả. Khách hàng có thể quay lại mua hàng nhiều lần, doanh nghiệp có thể gia tăng đáng kể giá trị vòng đời khách hàng.
- Xây dựng nhận diện thương hiệu: Mỗi điểm chạm đều là cơ hội giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện hiệu quả
- Thu thập insight khách hàng: Việc phân tích hành vi và phản hồi của khách hàng tại các điểm chạm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.
Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là công cụ trực quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua các điểm chạm khác nhau. Bản đồ này thường bao gồm:
- Các giai đoạn trong hành trình: Nhận thức, cân nhắc, quyết định, mua hàng, sử dụng, ủng hộ.
- Các điểm chạm tại mỗi giai đoạn: Xác định tất cả các kênh và thời điểm khách hàng tương tác với thương hiệu.
- Hành động của khách hàng: Những gì khách hàng làm tại mỗi điểm chạm.
- Cảm xúc và suy nghĩ: Cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng tại mỗi điểm chạm.
- Cơ hội cải thiện: Những điểm mà doanh nghiệp có thể cải thiện trong hành trình khách hàng.
Các điểm chạm chính trong hành trình khách hàng
Như đã đề cập, không phải tất cả các điểm chạm đều có tầm quan trọng ngang nhau. Doanh nghiệp cần xác định và tập trung vào những điểm chạm chính (key touchpoints) – những điểm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của khách hàng. Ở mỗi giai đoạn trong trải nghiệm mua hàng, doanh nghiệp đều sẽ có những điểm chạm khác nhau:
- Giai đoạn nhận thức: Tìm kiếm trên Google, quảng cáo trên mạng xã hội, đánh giá của khách hàng, giới thiệu từ bạn bè,…
- Giai đoạn cân nhắc: Website công ty, blog và nội dung giáo dục, chatbot và hỗ trợ trực tuyến, Demo sản phẩm,…
- Giai đoạn quyết định: Đánh giá và so sánh sản phẩm, chính sách giá và khuyến mãi, quy trình thanh toán,…
- Giai đoạn mua hàng: Xác nhận đơn hàng, thông tin vận chuyển, giao hàng,…
- Giai đoạn sau mua hàng: Hướng dẫn sử dụng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết,….
Các touchpoint phổ biến trong kinh doanh số
Cùng với sự phát triển của mạng xã hội, các điểm chạm khách hàng trên kênh online đóng vai trò ngày càng quan trọng. Dưới đây là những điểm chạm mà các adv cần lưu ý:
- Website: Đây được xem Là “cửa hàng trực tuyến” và là điểm chạm trung tâm của nhiều doanh nghiệp. Khi khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp, bạn cần đặc biệt chú ý đến trải nghiệm của họ. Cần đảm bảo trang web có giao diện thân thiện, nội dung chất lượng, tốc độ tải trang nhanh và tối ưu cho thiết bị di động. Các trang đích (landing page) cần được thiết kế riêng cho từng chiến dịch marketing.
- Mạng xã hội: Mạng xã hội đóng vai trò không thể thiếu trong hành trình khách hàng hiện nay và có nhiều điểm chạm khách hàng vô cùng quan trọng. Các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn… là kênh tiếp cận khách hàng vô cùng hiệu quả. Doanh nghiệp cần đảm bảo nội dung đăng tải trên các nền tảng này có đủ sự hấp dẫn và cung cấp giá trị cho người xem. Bên cạnh đó, đừng quên quản lý bình luận và tin nhắn trên các trang mạng xã hội.
- Email marketing: Đây là một điểm chạm khách hàng vô cùng phổ biến. Để tối ưu điểm chạm này, các adv cần cá nhân hóa nội dung dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng, đảm bảo thiết kế thân thiện trên điện thoại di động.
- Tìm kiếm và quảng cáo: Đây có thể được xem là một trong những điểm chạm quan trọng nhất. Để tối ưu điểm chạm khách hàng này, doanh nghiệp cần đầu tư cho SEO, các quảng cáo Google Ads và liên tục Remarketing.
- Chatbot và hỗ trợ trực tuyến: Việc giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 là một điểm cộng lớn cho các adv. Hiện nay, các Chatbot AI đã có thể trả lời những câu hỏi cơ bản, hướng dẫn quy trình mua hàng và chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ khi cần thiết. Đây là điểm chạm giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng kể mà các adv cần hết sức lưu bý.
- Đánh giá và phản hồi trực tuyến: Đừng xem nhẹ sức mạnh của đánh giá trực tuyến. Các đánh giá trên Google, Facebook, Shopee và các nền tảng khác đều có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Để tối ưu điểm chạm này, doanh nghiệp cần chú trọng quản lý và phản hồi đánh giá, đặc biệt là đánh giá tiêu cực, một cách chuyên nghiệp và kịp thời.
- AI & automation: Với sự phát triển của công nghệ, AI và automation đang mở ra nhiều cách thức mới để tối ưu hành trình khách hàng. Tại mỗi điểm chạm, doanh nghiệp có thể sử dụng AI để phân tích insight người dùng, từ đó tự động gợi ý sản phẩm, nội dung, thời điểm tương tác phù hợp. Ngoài ra, automation còn có thể giúp doanh nghiệp triển khai các chiến dịch marketing theo kịch bản hành vi (behavioral triggers), phân loại khách hàng, tự động hóa phản hồi,….
Bên cạnh đó, để tối ưu các điểm chạm khách hàng hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo Ecom Boost – Premium Traffic. Với khả năng phân tích insight người dùng theo từng điểm chạm và tự động hóa toàn bộ quy trình. Ecom Boost – Premium Traffic có thể giúp các adv tiếp cận đúng người – đúng lúc – đúng cách, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả.
Các thách thức phổ biến trong quản lý điểm chạm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng rời rạc, không nhất quán: Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp thường gặp phải là việc tạo ra trải nghiệm nhất quán giữa các điểm chạm. Trải nghiệm rời rạc có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối, khó chịu và mất niềm tin vào thương hiệu.
- Thiếu cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng: Rất nhiều doanh nghiệp mắc phải sai lầm khi chỉ tập trung vào từng điểm chạm khách hàng riêng lẻ mà bỏ qua tầm nhìn tổng thể về hành trình khách hàng.
- Tỷ lệ chuyển đổi thấp tại các điểm chạm quan trọng: Đây là một thách thức vô cùng phổ biến trong quản lý điểm chạm khách hàng. Nguyên nhân có thể đến từ các lý do như: quy trình phức tạp, trải nghiệm người dùng kém, thiếu tính thuyết phục,…
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao và phản hồi tiêu cực: Khi khách hàng gặp phải trải nghiệm không tốt tại các điểm chạm, họ có thể quyết định rời bỏ thương hiệu và để lại những phản hồi tiêu cực. Theo nghiên cứu, một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với trung bình 9-15 người khác. Điều này sẽ ảnh hưởng vô cùng lớn đến doanh nghiệp.
Cách tối ưu điểm chạm khách hàng hiệu quả
Xác định khách hàng mục tiêu
Để tối ưu điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu ngân sách marketing và nâng cao hiệu suất bán hàng. Việc hiểu rõ đối tượng có thể giúp thương hiệu xây dựng chiến lược tiếp cận chính xác và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xác định điểm chạm
Để xác định điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần xác định tất cả những địa điểm, thời gian, kênh mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu. Các điểm chạm quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý bao gồm: Website, mạng xã hội, email, cửa hàng trực tiếp, ứng dụng di động,…
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Sau khi đã xác định được các touchpoint, doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map). Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định:
- Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng này là gì?
- Nhu cầu và mục tiêu của khách hàng?
- Liệt kê và phân tích các điểm chạm khách hàng?
Để tối ưu điểm chạm trong bản đồ khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp các phương pháp:
- Khảo sát và phỏng vấn người mua: để nắm insight thật từ hành vi thực tế.
- Phân tích dữ liệu hành vi số (Google Analytics, heatmap, CRM, v.v.): phát hiện điểm “rớt” khách.
- Lắng nghe mạng xã hội (social listening): xem khách đang nói gì về bạn, đối thủ và ngành hàng. Từ đó biết được điểm mạnh để phát huy, điểm chưa tốt để cải thiện, các cơ hội mà doanh nghiệp có thể nắm bắt.
- Quan sát hành vi trên các nền tảng TMĐT như Shopee, TikTok Shop, Lazada…
Xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp
Sau khi đã xác định rõ chân dung khách hàng và các điểm chạm quan trọng, bước tiếp theo là lựa chọn kênh tương tác phù hợp và xác định thời điểm vàng để triển khai chiến lược marketing hiệu quả.
Bạn có thể tận dụng đa kênh để có thể tiếp cận đến từng nhóm khách hàng mục tiêu của mình như: Mạng xã hội, Website, cửa hàng trực tiếp, quảng cáo trực tuyến,…
Việc kết hợp đúng kênh và đúng thời điểm sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả chiến lược tiếp thị, gia tăng tương tác và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Lời kết
Bài viết vừa rồi của ACCESSTRADE đã giới thiệu đến bạn đọc toàn bộ những thông tin về điểm chạm khách hàng và cách tận dụng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tôi sưu. Hy vọng với những chia sẻ trong bài viết này, bạn đã có thể có được cái nhìn rõ ràng hơn về cách tiếp cận và tương tác với khách hàng hiệu quả. Chúc bạn thành công.
