Khi nói đến customer pain points, bạn phải tự trả lời được câu hỏi rằng: Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu tiền để giải quyết nỗi đau này của khách hàng? Bạn đã từng dành thời gian cho một khách hàng tiềm năng không mua hàng chưa? Trong thế giới kinh doanh luôn tồn tại vô vàn những câu chuyện về việc các doanh nghiệp phải giải quyết vấn đề khó khăn của khách hàng để vượt qua đối thủ cạnh tranh. Tìm kiếm và giải quyết những điểm khó khăn của khách hàng là một cách tuyệt vời để tạo ra sự khác biệt với đối thủ và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, giúp khách hàng thấy rằng bạn đang quan tâm đến nhu cầu của họ.
Việc phát hiện ra những customer pain points có thể tác động đến doanh số bán hàng và sự hài lòng của người dùng, đặc biệt nếu bạn có thể xác định và giải quyết những vấn đề này một cách chủ động.
Bài viết này sẽ đưa đến cho bạn cái nhìn tổng quan về customer pain points là gì, phân loại customer pain points và cách giải quyết trước khi chúng trở thành một “lỗ hỏng” lớn.
Customer Pain Points là gì?
Customer pain points (điểm đau của khách hàng) là một thuật ngữ liên quan đến lĩnh vực marketing thể hiện những vấn đề dai dẳng của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại về một sản phẩm hoặc dịch vụ cần được giải quyết. tìm kiếm và giải quyết pain points của khách hàng là việc vô cùng quan trọng, có thể quyết định sự thành bại của kế hoạch marketing. Điểm đau có thể được xem như SOS – một tiếng kêu cứu. Hay nói một cách đơn giản, họ có những nhu cầu chưa được đáp ứng đang chờ được thỏa mãn. Bằng cách xác định và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng, bạn cần đưa ra giải pháp để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình.
Về cơ bản, chúng là bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải trong hành trình khách hàng của họ. Tất nhiên, giờ đây những vấn đề này có thể vô cùng đa dạng và việc xác định chúng có thể không dễ dàng như bạn nghĩ. Để đi đến tận cùng customer pain points, bạn còn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bất kỳ loại khách hàng nào cũng có thể có những điểm khó khăn phải đối mặt cho dù đó là lời phàn nàn về dịch vụ khách hàng, sự không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hay một ý tưởng đổi mới…
Bước đầu tiên, hiểu những gì khách hàng muốn nên là một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp. Bằng cách xác định customer pain points, doanh nghiệp có thể tạo ra những giá trị thích hợp để thu hút khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Và khi nói đến customer pain points, có 3 điều quan trọng bạn cần thực hiện:
- Tìm ra điểm đau của khách hàng.
- Thu hút sự tin tưởng của họ.
- Giải quyết nỗi đau cho họ.
Hãy xem một số ví dụ điển hình về customer pain points:
- Khách hàng cần một dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của họ: Hạn chế tài chính là điều ngăn khách hàng làm việc hiệu quả và khiến họ phải tìm kiếm các giải pháp thay thế hiệu quả hơn về chi phí.
- Một doanh nghiệp có quá nhiều bước dư thừa trong chiến lược của mình: Quá nhiều thời gian dẫn đến quy trình gây tốn kém tiền bạc và dẫn đến sự sụt giảm về nhu cầu.
- Thông tin không rõ ràng giữa các bộ phận chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tư vấn, truyền đạt thông tin hợp lý hơn để giảm thiểu sai sót trong quy trình.
Đây là một số tình huống gây ra “đau đớn” cho khách hàng. Bước đầu tiên để giải quyết những nỗi đau này là xác định và loại bỏ chúng, vì vậy hãy đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng của bạn.
Các loại customer pain points phổ biến hiện nay
Nếu bạn không hiểu về customer pain points, bạn sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào? Nếu bạn muốn chiến thắng trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, bạn cần định vị và quảng bá những giải pháp về dịch vụ, sản phẩm theo những gì khách hàng đang tìm kiếm. Nói cách khác, bạn cần phải giải quyết những trăn trở của khách hàng tiềm năng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Để làm được điều đó, bạn cần có sự hiểu biết vững chắc về 4 loại customer pain points chính dưới đây:
Financial Pain Point (Điểm đau của khách hàng về tài chính)
Financial pain point – điểm khó khăn về tài chính xảy ra khi một khách hàng cảm thấy giải pháp hiện tại quá tốn kém khi phải chi khoản tiền lớn cho doanh nghiệp để sở hữu dịch vụ, sản phẩm hay các giải pháp hiện tại và họ muốn cắt giảm chi tiêu. Việc phải chi trả quá mức chi phí sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.
Điểm khó khăn về tài chính của khách hàng có thể là:
- Gói đăng ký hoặc phí thành viên
- Chi phí mua cao
Mẹo: Mục tiêu chính của bạn là cần chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy giá trị phù hợp mà họ sẽ cảm nhận được khi lựa chọn sản phẩm của mình.
Process Pain Point (Điểm đau của khách hàng về quy trình)
Process pain point phản ánh các vấn đề liên quan đến vận hành, quá trình mua sắm sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ hay hoàn thành một quy trình nào đó theo cách lỗi thời hoặc không hiệu quả. Ví dụ họ có thể phải đối mặt với những trở ngại như:
- Quy trình tuyển dụng của công ty rất khó sử dụng, khiến các ứng viên phải vật lộn với việc tìm kiếm thông tin.
- Số lượng khách hàng bỏ cuộc rất cao vì bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn khá kém.
- Sự mâu thuẫn trong quy trình làm việc của mỗi nhân viên, dẫn đến sự vô tổ chức và cung cấp những thông tin khác nhau cho khách hàng.
- Phần mềm hiện tại mà ứng dụng đang vận hành đã lỗi thời…
Mẹo: Nếu bạn khám phá ra customer pain points trong quy trình khiến khách hàng rời bỏ mình, hãy tiến hành cải thiện, tối ưu quy trình để mang đến sự trải nghiệm mượt mà, trơn tru cho khách hàng. Bạn cần đảm bảo rằng doanh nghiệp mình có thể đáp ứng các câu hỏi của khách hàng nhanh hơn với các bộ phận chăm sóc khách hàng phù hợp và thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn dễ sử dụng hơn bất cứ nhãn hàng nào.
Productivity Pain Point (Điểm đau của khách hàng về năng suất)
Productivity pain point xuất hiện khi khách hàng tiềm năng của bạn đang lãng phí quá nhiều thời gian khi sử dụng nhà cung cấp/giải pháp/sản phẩm/dịch vụ hiện tại của họ. Họ muốn sử dụng thời gian hiệu quả hơn, mong đợi một trải nghiệm hợp lý hơn và muốn tận dụng tối đa thời gian của mình mà không phải nhận lại sự thất vọng. Một số ví dụ về các điểm đau của khách hàng về năng suất là:
- Không thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.
- Quá trình mua sản phẩm, dịch vụ quá nhiều bước, gây mất thời gian.
Mẹo: Bạn cần thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn là chìa khóa để tiết kiệm thời gian và công sức. Bạn có thể sử dụng hình ảnh và mô tả sản phẩm giải thích cho tiết về sản phẩm, dịch vụ của bạn giúp ích như thế nào trên thực tế.
Support Pain Point (Điểm đau của khách hàng về vấn đề hỗ trợ)
Hỗ trợ khách hàng là một trong những chức năng kinh doanh quan trọng. Với sự hỗ trợ không phù hợp, khách hàng sẽ không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần ở các giai đoạn trong hành trình khách hàng hoặc quy trình mua hàng. Khách hàng có thể có các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và hầu hết họ đều mong đợi được hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Một số vấn đề phổ biến về sự hỗ trợ là:
- Phản hồi chậm trễ.
- Thiếu kiến thức về sản phẩm.
- Không có sẵn sản phẩm trên kênh ưa thích của khách hàng.
Khi các doanh nghiệp không đưa ra được giải pháp phù hợp cho customer pain points ở trên, điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc duy trì và lòng trung thành của khách hàng.
Mẹo: Một trong những cách tốt nhất để vượt quá mong đợi của khách hàng là trợ giúp họ nhanh chóng với các công cụ tương tác kỹ thuật số như trò chuyện trực tiếp, AI…
Làm cách nào để xác định customer pain points?
Bây giờ chúng ta đã biết “điểm đau” của khách hàng là gì, vậy làm sao để tìm ra cách xác định chúng? Hãy nhớ rằng, việc phát hiện ra customer pain points ảnh hưởng đến cả chiến lược bán hàng và tiếp thị của bạn. Nhóm bán hàng xác định các điểm khó khăn để điều chỉnh quảng cáo và giới thiệu sản phẩm như một giải pháp phù hợp. Và các nhà tiếp thị thông qua những điểm đau này để họ có thể thực hiện một cách hiệu quả và hấp dẫn nhất.
Đó là lý do tại sao việc xác định customer pain points là rất quan trọng. Tiến hành phân tích customer pain points là một giai đoạn thiết yếu trong việc cải thiện trải nghiệm của các loại khách hàng khác nhau. Hãy để ACCESSTRADE hướng dẫn bạn về những cách đã được chứng minh để tìm ra pain points của người tiêu dùng.
Tiến hành nghiên cứu thị trường
Điều quan trọng là phải khám phá chính xác những gì khách hàng đang mong muốn. Thực hiện một nghiên cứu thị trường bao gồm lập bản đồ hành trình của khách hàng và đánh giá dữ liệu liên quan đến các điểm khó khăn của khách hàng. Một số bước quan trọng để tiến hành nghiên cứu là:
- Vạch ra hành trình khách hàng để có được những thông tin chi tiết có giá trị liên quan đến những điểm khó khăn chung của khách hàng.
- Tạo ra chân dung khách hàng để tập trung thời gian của bạn vào những khách hàng tiềm năng để phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.
Lắng nghe khách hàng để xác định điểm đau
Một trong những cách tốt nhất để tìm ra customer pain points là thực sự lắng nghe khách hàng. Giải quyết vấn đề thông qua quan điểm của khách hàng là cách tốt nhất để xử lý nó. Dưới đây là những lý do cho thấy bạn nên lắng nghe khách hàng của mình:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt là một trong những lý do chính khiến khách hàng rời bỏ bạn. Mặt khác, khách hàng có thể vui vẻ, thậm chí trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm, dịch vụ nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- Khi bạn lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng diễn ra trơn tru hơn. Nếu không sẽ có tác động lớn đến chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Để xử lý hiệu quả điểm đau của khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần tạo dựng được niềm tin và sự tin tưởng trước khi đưa ra giải pháp cho khách hàng. Phương pháp trò chuyện trực tiếp là một cách tuyệt vời để bạn biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và những vấn đề họ đang gặp phải. Dưới đây là cách trò chuyện trực tiếp giúp phát hiện ra customer pain points và đưa ra giải pháp hiệu quả:
- Bằng cách cho phép kết nối tức thì với khách hàng qua những cuộc trò chuyện trực tiếp (điện thoại, email, tin nhắn, khảo sát…), bạn có thể xác định ngay nhu cầu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của họ.
- Giúp bạn, nhân viên của bạn có thể hiểu tường tận mọi vấn đề trong khả năng của họ và đưa ra các giải pháp kịp thời.
- Bằng cách sử dụng trò chuyện trực tiếp, các đại lý của bạn cũng sẽ nhận được nhiều dữ liệu của khách hàng và tìm ra các vấn đề thường khiến khách hàng thất vọng.
Nói chuyện với nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn
Các cuộc trò chuyện thường xuyên với các bộ phận nhân viên tiếp xúc với khách hàng của bạn, có thể là nhóm bán hàng, nhóm chăm sóc khách hàng hoặc tiếp thị sẽ giúp bạn có được những hiểu biết sâu sắc có giá trị về nhận thức của khách hàng. Dưới đây là những lợi ích chính của việc trò chuyện thường xuyên với các nhóm nhân viên của bạn:
- Giúp bạn xác định những điểm khó khăn của khách hàng cũng như những điểm mạnh cốt lõi của toàn bộ thương hiệu của bạn.
- Giữ liên lạc thường xuyên với các nhóm tương ứng có thể giúp bạn hiểu và phân loại các điểm đau.
Kết
Một trong những cách tốt nhất để xây dựng uy tín thương hiệu là tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách hiểu rõ hành trình của họ. Biết cách họ nhìn nhận về thương hiệu của bạn và cách loại bỏ những customer pain points có thể giúp bạn thực hiện các chiến lược trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. Vì vậy, có đến 75% công ty xác định cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu của họ.
Trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời là chìa khóa để giúp cho khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng. Và để khiến cho họ hài lòng, bạn cần biết xác định được customer pain points. Các doanh nghiệp, bất kể lớn hay nhỏ, cần phải nỗ lực để xác định những điểm khó khăn của khách hàng để có được và giữ chân khách hàng bằng cách mang lại trải nghiệm dễ dàng.
