Làm thế nào để biết được rằng liệu doanh nghiệp của mình đã sẵn sàng cho một chương trình referral? Để trả lời câu hỏi đó trước tiên bạn cần xem xét kỹ lưỡng tình hình hiện tại của doanh nghiệp và nhìn lại chiến dịch kinh doanh trước khi bắt tay thực hiện chương trình Referral.
Đã có rất nhiều doanh nghiệp có thành công với chương trình referral. Tuy nhiên trên thực tế các doanh nghiệp áp dụng thành công là những doanh nghiệp đang trên đà phát triển tốt, chứ không nhằm mục đích cứu cánh cho những doanh nghiệp đang rơi vào khủng hoảng. Cũng có thể phép màu sẽ xảy ra nhưng hãy nghĩ về chương trình referral như là một liều vitamin.
Doanh nghiệp của bạn có những lượt giới thiệu tự nhiên
Nếu mọi người sẵn sàng nói về bạn mà không yêu cầu bất cứ một khoản khích lệ nào thì đây chính là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp của bạn đã bắt đầu có những lượt giới thiệu tự nhiên.
Đầu tiên chúng ta phải kể đến đó là sự truyền miệng. Đây là một trong những hình thức hữu hiệu giúp bạn có được thêm những khách hàng mới. Ý tưởng dựa trên khái niệm khách hàng sẽ chia sẻ về doanh nghiệp của bạn với người khác nếu họ có trải nghiệm tích cực. Điều này có thể thực hiện trực tiếp hay thông qua online. Thông thường, khách hàng không ngại ngùng khi gắn thẻ doanh nghiệp trên các nền tảng trực tuyến. Và khi khách hàng chia sẻ về trải nghiệm thì cơ bản doanh nghiệp của bạn cũng đang được giới thiệu.
Đây là một lợi thế cho các doanh nghiệp đã xây dựng thương hiệu của mình trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này sẽ giúp cho việc chia sẻ dễ dàng hơn. Giống như phần đề xuất của Facebook hay lời khuyên từ bạn bè đã trở thành một phần quan trọng, tác động đến quyết định lựa chọn các doanh nghiệp địa phương của người dùng. Bởi tâm lý người dùng đều luôn muốn biết bạn bè của mình đã thử dùng chưa, họ có tin chọn thương hiệu này không. Điều này đặc biệt xảy ra với những những sản phẩm/ dịch vụ mới. Đó cũng là lý do vì sao những trang web đánh giá (Review sites) lại rất có ảnh hưởng với những khách hàng mới.
Những lượt giới thiệu tự nhiên có ý nghĩa gì?
1. Bạn đã được nhắc đến trên các trang website
Nếu bạn đã có mặt trên các trang web review như Yelp, Capterra hay Angie’s List, bạn sẽ thực sự hiểu được tầm quan trọng của những lời đề nghị đối với doanh nghiệp. Bằng việc được nhắc đến hoặc liệt kê trong các danh sách, đồng nghĩa uy tín của bạn cũng sẽ được nâng lên. Đây được xem là cách tiếp cận khá tự nhiên để đưa các khách hàng mới đến với bạn.
Vậy những website này nhắc đến bạn “như thế nào”?
Giả sử như sau: Để một khách hàng đích thân “kêu gọi” bạn bè biết đến doanh nghiệp, họ sẽ phải nghiên cứu trước trên các website. Khi tên của sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của bạn được nhắc đến trên website sẽ có 2 chiều hướng:
Nếu một loạt những lời đánh giá là tốt, hiển nhiên bạn được cúp vàng, không câu hỏi nào được đặt ra.
Nhưng nếu bạn có những đánh giá tiêu cực? Điều đó cũng không quan trọng bằng việc khách hàng sẽ xem bạn trả lời những bình luận đó như thế nào. Nếu bạn có thể đưa ra giải pháp tốt hơn. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm niềm tin trong lòng khách hàng.
Điều đặc biệt, hầu hết mọi người đều thích “hóng” xem cách doanh nghiệp xử lý thế nào với những bình luận tiêu cực.
2. Khách hàng mới “đã được gửi” vào đây
Bạn có thể bắt gặp một vài khách hàng mới nói về doanh nghiệp của bạn thông qua việc được đề xuất bởi những người bạn của họ. Khách hàng sẽ đưa cho bạn bè của họ rất nhiều lý do. Có khi một trong số đó chỉ đơn giản là họ thích doanh nghiệp của bạn. Hoặc có thể là bạn cung cấp một loại dịch vụ/sản phẩm nào đó mà bạn bè của họ đang cần. Hoặc vì dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp quá tuyệt vời.
Rồi sẽ đến lúc bạn bắt gặp những người khách hàng, họ luôn nhiệt tình nói về bạn với tất cả bạn bè của họ. Họ chính là những người ảnh hưởng của bạn. Và bạn có thể gọi đó là một sự giới thiệu.
Dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp thực sự tuyệt vời
Hầu hết mọi người đều biết dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó cho phép bạn nổi bật hơn so với đối thủ và giúp khách hàng tiếp tục quay trở lại trong nhiều lần nữa.
Vậy việc cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có ảnh hưởng gì đến chương trình Referral? Câu trả lời là tất cả. Cơ hội nằm ở chỗ nếu bạn mang đến một dịch vụ tốt, đồng nghĩa bạn sẽ có rất nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng. Và khi khách hàng hài lòng, chắc chắn họ sẽ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp bằng một cách vui vẻ.
Khách hàng có rất nhiều thứ để đắn đo và bạn không phải là lựa chọn duy nhất. Hãy chắc chắn bạn có thể mang đến cho họ những cảm xúc tích cực và trải nghiệm đáng nhớ để họ muốn được quay lại với bạn một lần nữa. Nếu có cả cả 3 điều sau, chắc hẳn doanh nghiệp của bạn đã có một dịch vụ rất tuyệt vời:
1. Đảm bảo đồng nhất trải nghiệm cho mọi khách hàng
Mặc dù bạn có mối quan hệ với tốt với một nhóm khách hàng nhỏ. Nhưng đừng vì thế mà bỏ qua mục đích lớn là khiến TẤT CẢ khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi chọn bạn thay vì đối thủ. Kiên định là vua. Vì thế, cho dù bạn có thuộc tên của khách hàng, nhớ sự lựa chọn yêu thích của họ thì cũng phải đảm bảo duy trì trải nghiệm cá nhân của tất cả khách hàng xuyên suốt quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ của bạn.
2. Khách hàng khen ngợi bạn vì dịch vụ chăm sóc khách hàng
Những đánh giá trên Online đã phản ánh điều đó. Nếu bạn có nhiều đánh giá tích cực trên mạng và khách hàng thể hiện sự hài lòng thông qua các bảng khảo sát thì có lẽ bạn đã sẵn sàng cho một chương trình Referral. Thực tế, việc chia sẻ những review tích cực có thể thúc đẩy cho hành động giới thiệu xảy ra dễ dàng hơn.
3. Bạn có thời gian dư dả để xây dựng khách hàng/ đối tác
Thông qua đánh giá trên trực tuyến, đối tác có thể dễ dàng thấy được mối quan hệ của bạn với khách hàng. Ngược lại, khách hàng cũng thấy được mối quan hệ của bạn với đối tác. Có rất nhiều cách để xây dựng mối quan hệ giữa bạn với khách hàng và đối tác. Trong đó, giao tiếp và dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chặng đường dài.
Số lượng khách hàng quay trở lại đang tăng vọt
Nếu bạn đang có tỷ lệ khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp tốt thì xin chúc mừng đây là dấu hiệu của một doanh nghiệp bền vững. Vì thực chất, một khi bạn có thể khiến những khách hàng đã từng mua sắm quyết định quay lại nhiều lần, bạn đã nắm chắc cơ hội được những khách hàng đó giới thiệu đến nhiều người khác hơn.
Những người quay trở lại, thường tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành rất cao. Khách hàng trung thành không chỉ sẽ chọn bạn, mà họ còn giới thiệu bạn với những người khác.
- Bạn giúp khách hàng giải quyết nỗi đau của họ
Khách hàng sẽ thấy rất biết ơn khi bạn đã giúp họ giải quyết vấn đề hoặc một mối quan tâm nào đó trong cuộc sống. Có những người họ mua sắm thứ gì đó chỉ vì họ muốn hoặc cần chúng. Nếu bạn có thể cung cấp những thứ họ cần, bạn đang cho họ giải pháp để giải quyết một trong số những nhu cầu của họ. Bằng việc giải quyết những vấn đề đó, bạn hiển nhiên trở thành người cung cấp giải pháp lý tưởng mà họ sẽ nghĩ đến đầu tiên khi phát sinh nhu cầu. Đó chính là lý do khiến khách hàng tiếp tục lựa chọn bạn.
- Bạn đáp lại sự yêu thích của họ
Thông qua phiếu giảm giá, các đợt sale off, hoặc những dịch vụ, cam kết khiến khách hàng cảm thấy yên tâm sẽ có thể tăng lên mức độ giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp. Nếu bạn cho khách hàng cảm nhận được bạn cũng đang đáp lại tình yêu của họ, họ sẽ làm những gì có thể để giúp doanh nghiệp thành công.
Bạn có lượng truy cập nhiều và không biết chúng đến từ đâu
Lượng truy cập này có thể được hoặc không giới thiệu. Nhưng bằng cách nào đó doanh nghiệp của bạn đã bước vào vòng xoay của Word of mouth (Marketing truyền miệng). Đây là một điều tuyệt vời bởi nó đồng nghĩa với việc mọi người biết về bạn và bạn không phải làm gì để đạt được điều đó ngoài việc cung cấp giá trị doanh nghiệp, sản phẩm chất lượng, dịch vụ tuyệt vời,…Và bạn đã ghi được điểm. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn có cơ hội thành công cao với chương trình Referral. Và tin tốt là một khi bạn bắt đầu với chương trình Referral, khách hàng của bạn sẽ có xu hướng tiếp tục tăng thêm.
————————————————-
ScaleF là nền tảng cho phép doanh nghiệp xây dựng và tự vận hành chương trình giới thiệu MGM của riêng mình dựa trên điểm mạnh vượt trội về công nghệ.
Với nền tảng ScaleF cho phép doanh nghiệp dễ dàng xây dựng và vận hành chương trình giới thiệu:
1. Báo cáo minh bạch, Real-time về chương trình giới thiệu/MGM của mình.
2. Hệ thống tracking rõ ràng từng bước trong hành trình khách hàng.
3. Công cụ hỗ trợ phòng chống gian lận và bảo vệ thương hiệu tích hợp sẵn trong nền tảng.
4. Hệ thống vận hành tự động hóa hoàn toàn bao gồm cả đối soát và thanh toán.
ScaleF là một sản phẩm của ACCESSTRADE với hơn 20 năm hình thành và phát triển tại Nhật Bản và 5 nước Đông Nam Á (Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore). Tại Việt Nam, ACCESSTRADE phục vụ hơn 600 khách hàng ở hầu hết mọi lĩnh vực như Lazada, Shopee, Tiki, Citibank, Shinhan bank, VPBank, Booking, Agoda, Bảo Việt…
