KPI và SLA thường được dùng để thể hiện sự cam kết. Tuy nhiên khái niệm KPI đã rất quen thuộc với mọi người. Vậy SLA là gì? Điểm khác biệt giữa SLA và KPI là gì? Hãy cùng ACCESSTRADE Việt Nam tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
SLA là gì?
SLA là viết tắt Service level Agreement hay còn được gọi là thỏa thuận mức độ dịch vụ. SLA được dùng để thể hiện mức độ cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Cam kết này bao gồm các khía cạnh về chất lượng, số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thoả thuận giữa 2 bên.
Có những loại SLA nào?
Có rất nhiều loại thỏa thuận mức độ dịch vụ, tuy nhiên dưới đây là 3 loại SLA phổ biến nhất:
SLA cấp độ khách hàng
SLA cấp độ khách hàng (Customer- Oriented) là một dạng thỏa thuận đề cập đến tất cả các dịch vụ được khách hàng sử dụng. Bao gồm những điều khoản về dịch vụ, tính trách nhiệm, tính sẵn sàng của dịch vụ và các điều khoản bổ sung.
SLA cấp độ dịch vụ
SLA cấp độ dịch vụ (Service- Oriented) là một dạng thoả thuận, trong đó nêu chi tiết về cùng một dịch vụ cung cấp cho nhiều khách hàng. Ví dụ: nếu nhiều khách hàng cùng sử dụng một dịch vụ từ một nhà cung cấp, các khách hàng sẽ nhận được dịch vụ giống nhau dựa theo SLA.
SLA đa cấp
SLA đa cấp (Multi-Level) cho phép tích hợp nhiều điều kiện trong cùng một thỏa thuận mức độ dịch vụ với khách hàng. SLA này phù hợp với những nhà cung cấp có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ ở những khoảng giá và cấp độ khác nhau tạo nên SLA đa cấp.
Các thành phần chính của SLA
Một SLA điển hình sẽ bao gồm các thành phần:
- Tổng quan về thỏa thuận: Phần này sẽ bao gồm ngày bắt đầu và kết thúc, thông tin tổng quan về dịch vụ trong thoả thuận và các bên có liên quan.
- Mô tả dịch vụ cung cấp: Chi tiết hoá các thông tin như lịch bảo trì, quy trình và thủ tục.
- Điều kiện, trường hợp loại trừ: Mô tả điều kiện và trường hợp loại trừ được cả hai bên đồng ý.
- Mục tiêu cấp dịch vụ: Mục tiêu cấp dịch vụ (SLO) là một thỏa thuận về một chỉ số cụ thể về dịch vụ được cả hai bên thỏa thuận đồng ý.
- Tiêu chuẩn bảo mật: Cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều cần sử dụng các tiêu chuẩn về bảo mật. Các tiêu chuẩn này thường bao gồm thỏa thuận không tiết lộ (NDA) và thỏa thuận chống tuyển dụng nhân viên của đối thủ.
- Quy trình phục hồi sau thảm họa: SLA sẽ nêu chi tiết về quy trình phục hồi sau thảm họa, bao gồm thông tin về quy trình khởi động lại thời gian khởi động lại và cảnh báo khởi động lại.
Ngoài ra, SLA sẽ bao gồm các thoả thuận theo dõi và báo cáo dịch vụ, hình phạt, quy trình chấm dứt, quy trình rà soát thay đổi và chữ ký. Tuỳ vào loại thỏa thuận mức độ dịch vụ giữa hai bên mà thành phần trong SLA sẽ được điều chỉnh khác nhau.
Phân biệt SLA và KPI
Điểm giống nhau: Đều dùng để thể hiện mức độ cam kết
Điểm khác nhau:
| SLA | KPI |
| Là một thỏa thuận cung cấp giữa nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ với khách hàng | Dùng để đo lường hiệu suất của một cá nhân, bộ phận phòng ban, toàn công ty,… |
| Bao gồm các điều khoản không nhất thiết phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh | Liên kết chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh |
| Là một khái niệm khó đong đếm bằng những con số cụ thể | Được đo lường bằng những con số cụ thể |
| Dùng để thiết lập mối quan hệ ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng | Dùng để theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc |
| Mang ý nghĩa pháp lý | Không mang ý nghĩa pháp lý |
Cách triển khai mô hình SLA cho doanh nghiệp
Sau khi đã hiểu về SLA thì đây là những bước để triển khai mô hình này cho doanh nghiệp của mình:
Bước 1:Dựa trên các hoạt động từ trước để đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản xây dựng mô hình quản lý.
Bước 2: Khảo sát ý kiến khách quan để đánh giá những ưu điểm cần phát huy và những khuyết điểm cần cải thiện.
Bước 3: Dựa vào những dữ liệu thu thập được, thiết kế bản nháp mô phỏng SLA, triển khai thử nghiệm để loại bỏ những dịch vụ thừa và cung cấp những dịch vụ giá trị đến khách hàng
Bước 4: Đánh giá sự hiệu quả của mô hình
Lời kết
Áp dụng SLA và KPI đúng cách sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết vừa rồi bạn đã có thể hiểu và triển khai mô hình SLA cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
