Omni Channel được phát triển với sứ mệnh xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán. Vậy Omni Channel là gì? Đâu là những điểm khác biệt của Omni Channel và Multi-Channel? Hãy cùng ACCESSTRADE tìm hiểu tất tần tật những thông tin liên quan đến Omni Channel qua bài viết dưới đây.
Omnichannel là gì?
Khái niệm về Omnichannel
Omni Channel (hay còn được gọi là bán hàng đa kênh tích hợp) là một chiến lược giúp doanh nghiệp kết nối tất cả các kênh bán hàng và tiếp thị vào một hệ thống thống nhất. Điều này đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, dù họ mua sắm trực tuyến, tại cửa hàng, hay qua mạng xã hội.
Ví dụ: một khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên website, đặt hàng qua ứng dụng di động, đến cửa hàng để xem sản phẩm và nhận ưu đãi qua email trước khi quyết định mua hàng.
Với mô hình omni channel, tất cả các dữ liệu từ các điểm chạm đều được kết nối, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.
Vì sao Omnichannel ngày càng quan trọng?
Sự phát triển của công nghệ số và hành vi tiêu dùng hiện đang thay đổi nhanh chóng khiến việc mua sắm không còn giới hạn trên một kênh duy nhất. Khách hàng ngày nay có xu hướng kết hợp nhiều kênh trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Nếu doanh nghiệp không xây dựng một hệ thống omnichannel mạnh mẽ, khách hàng có thể gặp trở ngại khi chuyển đổi giữa các kênh, dẫn đến trải nghiệm không liền mạch và dễ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Một nghiên cứu của Harvard Business Review đã chỉ ra rằng 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn 1 kênh trước khi ra quyết định mua hàng. Điều này cho thấy việc triển khai mô hình omnichannel không chỉ là một xu hướng, mà còn là một yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Mục tiêu của Omnichannel là gì?
Chiến lược omnichannel không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn mà còn hướng đến mục tiêu xây dựng một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo:
Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán
Một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng gặp phải khi mua sắm trực tuyến là sự thiếu nhất quán giữa các kênh. Ví dụ:
- Giá sản phẩm trên website có thể khác với giá tại cửa hàng.
- Chương trình khuyến mãi trên mạng xã hội không áp dụng khi khách hàng mua hàng trực tiếp.
- Nhân viên cửa hàng không thể tra cứu lịch sử mua hàng của khách từ kênh online.
Omnichannel giúp giải quyết những vấn đề này bằng cách kết nối tất cả các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu, đảm bảo mọi thông tin đều đồng nhất trên mọi nền tảng.
Cải thiện sự tương tác với khách hàng
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng đang ngày càng đa dạng, khách hàng có thể: Tìm kiếm sản phẩm trên Google → Xem review trên YouTube → Đọc đánh giá trên Shopee → Đặt hàng trên website → Nhận thông báo giao hàng qua Zalo.
Với mô hình omnichannel, tất cả các kênh này được đồng bộ hóa, giúp doanh nghiệp nắm bắt customer journey, từ đó cung cấp thông tin và hỗ trợ kịp thời để gia tăng cơ hội chuyển đổi.
Tăng doanh số và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
Trong một nghiên cứu của Omni-send đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp triển khai mô hình omni channel có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 90% so với doanh nghiệp chỉ bán hàng qua một kênh. Với omnichannel, khách hàng có thể trải nghiệm quy trình mua sắm một cách mượt mà, điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách đáng kể.
Phân biệt Omnichannel và Multi-channel
Nhiều doanh nghiệp vẫn thường nhầm lẫn giữa Omni Channel (bán hàng đa kênh tích hợp) và Multi Channel (bán hàng đa kênh riêng lẻ). Mặc dù cả hai đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, nhưng cách vận hành và tác động của chúng có những sự khác nhau nhất định. Dưới đây là một số điểm khác biệt cơ bản của 2 chiến lược này.
| Tiêu chí | Omni Channel | Multi Channel |
| Mục tiêu | Trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều kênh khác nhau. | Cung cấp nhiều kênh tiếp cận khác nhau. |
| Tính chất | Tất cả các kênh được liên kết chặt chẽ. | Cung cấp nhiều kênh riêng biệt, và các kênh hoạt động độc lập, không có tính liên kết |
| Cá nhân hoá | Tạo ra trải nghiệm cá nhân hoá dựa trên dữ liệu khách hàng. | Không có trải nghiệm cá nhân hoá |
| Thu thập dữ liệu | Dữ liệu từ mọi kênh được tổng hợp và phân tích chung | Các kênh hoạt động độc lập, không cần tích hợp hoặc đồng bộ hóa dữ liệu |
| Lợi ích | Khách hàng được trải nghiệm mua sắm mượt mà, liên tục, nhất quán. | Cung cấp nhiều lựa chọn kênh tiếp cận cho khách hàng |
| Ví dụ thực tế: | Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên website, nhận voucher qua email, đặt hàng qua ứng dụng di động và sau đó nhận hàng. | Công ty cung cấp nhiều kênh bán hàng như: website, email, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử,… Điều này cho phép khách hàng sử dụng kênh mua sắm phù hợp nhất với mình. |
Vai trò của Omnichannel trong doanh nghiệp
Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng
Omnichannel giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thông qua việc xuất hiện trên nhiều kênh khác nhau như: Cửa hàng vật lý, website, ứng dụng di động, mạng xã hội (Facebook, TikTok, Instagram,…), Email marketing,… Tiếp thị đa kênh giúp doanh nghiệp tối đa hoá điểm chạm với khách hàng tiềm năng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu, tạo động lực mua hàng và trải nghiệm khách hàng nhất quán.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu
Trong cộng đồng marketing có 1 quan điểm khá nổi tiếng, tần suất chạm mặt trung bình giữa khách hàng với thương hiệu để họ ra quyết định mua hàng là ít nhất 21 lần. Bằng cách tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên omni channel, doanh nghiệp có thể duy trì tương tác với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm, từ đó tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Tối ưu chi phí vận hành
Một trong những thách thức lớn của doanh nghiệp là quản lý kho hàng và chuỗi cung ứng hiệu quả. Với Omni Channel, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá chi phí vận hành bằng cách:
- Đồng bộ hóa hệ thống quản lý kho hàng, giảm tình trạng thiếu hoặc dư hàng.
- Tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng để giảm chi phí nhân sự.
- Hợp nhất dữ liệu khách hàng để tối ưu chi phí quảng cáo, nhắm đúng đối tượng mục tiêu.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Nếu khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua sắm hoặc không thể chuyển đổi liền mạch giữa các kênh, họ có thể từ bỏ và tìm đến đối thủ cạnh tranh. Thông qua Omnichannel, doanh nghiệp có thể
Omni Channel giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách:
- Cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ trên nhiều nền tảng khác nhau.
- Cho phép khách hàng mua online và đổi trả tại cửa hàng một cách dễ dàng.
- Đồng bộ chương trình tích điểm và ưu đãi trên tất cả các kênh.
Quảng bá thương hiệu
Omni Channel cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trên nhiều nền tảng với thông điệp nhất quán, điều này có thể giúp thương hiệu trở nên đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng. Thông qua Omnichannel doanh nghiệp có thể: Khẳng định sự chuyên nghiệp, gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng,…
XEM THÊM: Chiến lược cụ thể quảng bá thương hiệu trên mạng xã hội
Gia tăng khách hàng trung thành
Với Omni Channel, doanh nghiệp có thể cá nhân hoá và gia tăng trải nghiệm khách hàng, bằng cách
- Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa đề xuất sản phẩm.
- Đồng bộ hóa chương trình tích điểm và khuyến mãi trên tất cả các kênh.
- Gửi thông điệp nhất quán qua email, SMS, chatbot và mạng xã hội để duy trì sự gắn kết với khách hàng.
Chính những ưu điểm và tác động kể trên, sẽ có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành đáng kể.
Một số lưu ý khi áp dụng mô hình Omnichannel
Áp dụng Omni Channel không chỉ đơn giản là mở rộng số lượng kênh bán hàng mà còn đòi hỏi sự đồng bộ trong trải nghiệm khách hàng, dữ liệu và vận hành. Dưới đây là những lưu ý quan trọng giúp doanh nghiệp triển khai Omni Channel thành công và tối ưu hiệu quả như mong đợi.
Cập nhật xu hướng và hành vi tiêu dùng mới nhất
Liên tục cập nhật xu hướng và hành vi tiêu dùng chính là chìa khóa quan trọng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của việc áp dụng omni channel marketing. Một số xu hướng của Omni Channel trong năm 2025 phải kể đến bao gồm:
- Mua sắm trên mạng xã hội (Social Commerce): Khách hàng ngày càng có xu hướng mua hàng trực tiếp trên Facebook, Instagram, TikTok thay vì chỉ trên website.
- Tích hợp AI vào chăm sóc khách hàng: Chatbot AI đang dần thay thế nhân viên hỗ trợ trong việc tư vấn và xử lý đơn hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Các nền tảng như Amazon, Shopee, Lazada đều ứng dụng AI để đề xuất sản phẩm theo sở thích của từng khách hàng.
- Hình thức mua sắm kết hợp online và offline: Mô hình BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store) đang trở nên phổ biến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi giao hàng.
Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật những xu hướng mới nhất để xây dựng hệ thống Omni Channel hiệu quả và tránh bị bỏ lại phía sau.
Chọn lọc và tập trung vào kênh bán hàng hiệu quả nhất
Mặc dù Omni Channel là triển khai theo mô hình đa kênh, tuy nhiên không phải tất cả các kênh bán hàng đều phù hợp với doanh nghiệp. Nếu phân bổ nguồn lực quá dàn trải, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc quản lý và đồng bộ dữ liệu. Thay vào đó, hãy xác định những kênh mang lại doanh thu cao nhất và tập trung tối ưu trải nghiệm trên những kênh này. Một số yếu tố cần xem xét khi lựa chọn kênh bán hàng:
- Đối tượng khách hàng mục tiêu thường xuyên sử dụng kênh nào?
- Kênh nào có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất?
- Kênh nào giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí marketing?
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp chuyên bán hàng thời trang, Instagram và TikTok có thể là lựa chọn tối ưu hơn so với các nền tảng thương mại điện tử truyền thống,…
Sau khi đã xác định được những kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần đồng bộ dữ liệu giữa các kênh để tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch.
Đồng bộ dữ liệu khách hàng và tối ưu chiến lược tiếp thị
Một trong những sai lầm phổ biến khi triển khai Omni Channel là thiếu sự kết nối giữa các kênh, dẫn đến trải nghiệm rời rạc và khó khăn trong quản lý dữ liệu.
Ví dụ thực tế: Khách hàng đã đặt hàng trên website nhưng khi gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên lại không thể tra cứu thông tin đơn hàng của họ. Điều này sẽ tạo ra sự khó chịu và có thể khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh
Omni Channel chỉ thực sự hiệu quả khi khách hàng có trải nghiệm liền mạch trên mọi nền tảng. Một số điểm quan trọng cần lưu ý để tối ưu trải nghiệm khách hàng:
- Giao diện website thân thiện, dễ sử dụng: Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm hoặc thanh toán, họ có thể gián đoạn việc mua sắm.
- Đồng bộ chương trình khuyến mãi trên tất cả các kênh: Tránh trường hợp khách hàng thấy một ưu đãi trên Facebook nhưng không thể áp dụng khi mua hàng trên website.
- Tích hợp tính năng mua online – nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS): Điều này có thể giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và giảm chi phí giao hàng.
- Cải thiện tốc độ phản hồi của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khi gặp vấn đề cần hỗ trợ khách hàng đều có mong muốn được phản hồi liền. Vì vậy việc tích hợp chatbot AI hoặc tổng đài hỗ trợ 24/7 là rất quan trọng.
Đào tạo nhân viên
Nhân sự là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của chiến lược Omni Channel. Nếu đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng và marketing không được đào tạo bài bản, họ sẽ không thể phối hợp nhịp nhàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giám sát hiệu quả và liên tục cải thiện chiến lược Omni Channel
Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của chiến lược Omni Channel để tối ưu hoá và cải thiện. Một số chỉ số cần lưu ý:
- Tỷ lệ chuyển đổi trên từng kênh bán hàng.
- Thời gian trung bình khách hàng tương tác trên mỗi kênh.
- Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát hoặc đánh giá.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng qua chương trình khách hàng thân thiết.
Dựa vào các chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của chiến lược Omni Channel và có những điều chỉnh kịp thời để mang lại hiệu quả tối đa.
Case Study thành công – Starbucks
Khi nhắc đến Omni Channel là gì, thì Starbucks như là một ví dụ điển hình về cách doanh nghiệp có thể ứng dụng chiến lược này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Với hệ thống cửa hàng trải dài khắp thế giới, Starbucks đã xây dựng một mô hình tiếp cận đa kênh liền mạch, giúp khách hàng có thể tương tác với thương hiệu mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện nhất.
Cách Starbucks ứng dụng Omni Channel
Ứng dụng di động đồng bộ với hệ thống cửa hàng
Starbucks đã triển khai ứng dụng di động cho phép khách hàng:
- Đặt hàng trước và thanh toán trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian xếp hàng.
- Tích điểm thưởng và đổi quà thông qua chương trình khách hàng thân thiết Starbucks Rewards.
- Tùy chỉnh đơn hàng theo sở thích cá nhân ngay trên app.
Dù mua online hay offline, khách hàng đều sẽ nhận được trải nghiệm đồng nhất.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Với Omni Channel, Starbucks đã sử dụng những thông tin khách hàng để cá nhân hoá trải nghiệm như:
- Gợi ý đồ uống yêu thích dựa trên lịch sử mua hàng.
- Khuyến mãi cá nhân hóa cho từng khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật.
Chính những điều này đã giúp Starbucks gắn kết khách hàng với thương hiệu và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tích hợp nhiều kênh thanh toán
Một trong những yếu tố giúp Starbucks thành công với mô hình Omni Channel là khả năng tích hợp nhiều phương thức thanh toán như:
- Thẻ tín dụng, ví điện tử, Apple Pay, Google Pay.
- Thanh toán trực tiếp qua ứng dụng Starbucks.
- Thanh toán bằng điểm thưởng tích lũy.
Việc đa dạng hóa hình thức thanh toán giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm thuận tiện hơn và không bị gián đoạn khi sử dụng dịch vụ.
Bài học rút ra từ Starbucks
- Đồng bộ dữ liệu trên tất cả các kênh: Starbucks đảm bảo thông tin khách hàng, đơn hàng và điểm thưởng được cập nhật real-time trên ứng dụng và cửa hàng, giúp mang lại trải nghiệm nhất quán.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Bằng cách phân tích dữ liệu hành vi mua sắm, thương hiệu có thể đưa ra các ưu đãi phù hợp để giữ chân khách hàng.
- Tích hợp hệ thống thanh toán đa dạng: Điều này giúp khách hàng thanh toán dễ dàng hơn, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- Đơn giản hóa quy trình mua hàng: Cho phép khách hàng đặt hàng online, tích điểm và thanh toán nhanh chóng giúp tăng sự tiện lợi và nâng cao lòng trung thành.
Lời kết
Hy vọng qua bài viết vừa rồi của ACCESSTRADE bạn đã có thể hiểu Omni Channel là gì và cách ứng dụng chúng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán. Hãy theo dõi ACCESSTRADE để cập nhật những thông tin mới nhất về Omni Channel và các kiến thức liên quan đến Marketing.
