Chatbot – công cụ quan trong trong lĩnh vực kinh doanh online. Đây là 1 công cụ hỗ trợ facebook, các chatbot facebook trên thị trường hiện nay thường yêu cầu người dùng phải tạo các kịch bản khác nhau cho từng sản phẩm hoặc dịch vụ. Do mỗi sản phẩm sẽ có khác thông tin, giá bán khác nhau,… nên cách tạo chatbot facebook cũng khác nhau.
Chatbot là gì? Chatbot facebook đã phát triển như thế nào?
Chatbot là gì?
Chatbot là của một phần mềm có khả năng phản hồi nhanh cho người dùng. Phần mềm hoạt động tương tự một người bình thường đang phản hồi. Tuy không thể thông minh như con người chúng ta, nhưng chatbot tính đến thời điểm hiện nay đang được các doanh nghiệp ưa chuộng.
Chatbot có tính ứng dụng cao, được dùng vào các nghiệp vụ như: Tìm kiếm thông tin, phản hồi trạng thái đơn hàng một cách nhanh chóng, báo giá sản phẩm một cách chính xác hay những công việc có tính chất lặp đi, lặp lại với tần số cao mà con người khó làm chính xác và nhanh chóng được liên tục 24/7.
Quá trình phát triển của chatbot
Thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21 chứng kiến những đột phá trong học máy và trí tuệ nhân tạo. Điều này trở thành cơ sở cho sự tiến bộ vượt bậc. Trong khi các chatbot trước đây dựa vào nhận dạng mẫu, các chatbot thế kỷ 21 dựa trên các thuật toán và nền tảng điện toán đám mây cho phép chúng thích nghi và “học hỏi” dựa trên các tương tác với con người.
Mặc cho những tiến bộ này, các chuyên gia AI vẫn chưa phát triển được các chatbot có thể thực sự suy nghĩ và giao tiếp với con người. Thay vào đó, họ tập trung vào việc xây dựng các chatbot cho các mục đích cụ thể như là khả năng truy cập dữ liệu và trả lời các câu hỏi.
Tính hữu ích của trợ lý ảo đã khuyến khích nhiều ông lớn công nghệ đầu tư vào chatbot. Bắt đầu với IBM, sau đó là Apple, Google, Amazon, Microsoft và Facebook. Chatbot bây giờ không chỉ dựa trên kịch bản. Với sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo và máy học, robot đã có sẵn khả năng “học hỏi” và phát triển bản thân.
Nhiều doanh nghiệp công nghệ hàng đầu như: Alphabet, Microsoft, IBM,… dự đoán chatbot sẽ thống trị lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong những năm sắp tới.
Các loại chatbot
- Chatbot âm thanh:
Người dùng sử dụng một chatbot âm thanh, nghĩa là họ mong đợi sự tiện lợi và câu trả lời ngắn gọn, súc tích. Do đó, nếu chatbot của bạn đưa ra những câu trả lời dài và khó hiểu, khách hàng sẽ khó tập trung vào nội dung của bạn.
Nội dung của script chatbot không chỉ ngắn gọn, dễ hiểu mà giọng điệu của bot cũng phải rõ ràng và tốc độ vừa phải để người nghe có thể hiểu được thông tin.
- Chatbot nhắn tin:
Các đặc điểm của chatbot tin nhắn nằm ở các yếu tố văn bản, ngữ nghĩa và ngôn ngữ. Nội dung chính là yếu tố quan trọng quyết định chatbot của bạn có thú vị và hấp dẫn được khách hàng hay không.
Tuy nhiên, trước khi xem xét khía cạnh biểu đạt và ngữ nghĩa, kịch bản để xây dựng một chatbot phải tuân theo 3 quy tắc sau: Nội dung có liên quan, thông điệp phù hợp, chính tả tốt.
Vai trò của chatbot khi kinh doanh trên fanpage
Chatbot có vai trò rất quan trọng đối với những doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hình thức kinh doanh online.
1. Chatbot thay mặt doanh nghiệp làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng
Chatbot sẽ thay chuyên viên tư vấn giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Không chỉ là một công cụ trả lời tự động mà chatbot còn có khả năng cá nhân hóa từng đối tượng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thân thiết, gần gũi như con người. Do đó, chatbot cũng như một đại diện cho tiếng nói cho thương hiệu.
2. Chatbot thu thập dữ liệu sau đó phân tích khách hàng
Với trí tuệ nhân tạo AI Chatbot, công cụ không chỉ giúp tự động trả lời tin nhắn mà còn có khả năng tổng hợp dữ liệu khách hàng từ thông tin họ cung cấp trong quá trình trò chuyện. Từ dữ liệu thu thập được, chatbot sẽ phân khúc khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm ra các chiến lược tiếp thị phù hợp.
3. Đa dạng kênh Marketing
Chatbot được sử dụng rộng rãi trên những nền tảng phổ biến như: Messenger, Zalo, Viber,…Vì vậy, chatbot là công cụ trung gian giúp kết nối doanh nghiệp với mọi khách hàng trên các kênh trực tuyến.
4. Thực hiện giao dịch tự động
Không chỉ là một công cụ trả lời tin nhắn. Chatbot cũng có khả năng thực hiện các giao dịch trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian và công sức, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
7 kịch bản chatbot facebook được tạo sẵn phù hợp với các doanh nghiệp khác nhau
Kịch bản chatbot dùng cho khách hàng mới
Nhóm khách hàng mới là đối tượng đang quan tâm đến sản phẩm mà bạn cung cấp. Tuy nhiên họ có thể đã biết hoặc chưa biết hết về sản phẩm, do đó điều bạn cần làm là giới thiệu cho họ thông tin một cách đầy đủ và hấp dẫn nhất.
Một số mẫu kịch bản Chatbot phù hợp dùng cho nhóm khách hàng mới bạn có thể tham khảo:
- Kịch bản yêu cầu nhân viên tư vấn trực tiếp
- Kịch bản thu thập thông tin khách hàng
- Kịch bản giới thiệu về sản phẩm
- Kịch bản yêu cầu nhân viên liên hệ lại
Kịch bản giới thiệu về sản phẩm thay vì để nhân viên trực tiếp tương tác bạn nên gắn kèm đường link đến bài viết trên website hoặc Fanpage, như vậy sẽ giúp giảm tải công việc cho nhân viên trực chat.
Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là người có thể mua sản phẩm của bạn trong 1 thời điểm gần nhất. Xây dựng kịch bản để tương tác lại với nhóm khách hàng này bằng Chatbot sẽ giúp họ gắn bó với bạn cho đến khi họ quyết định mua hàng.
Kịch bản chatbot tư vấn bán hàng
Để giải quyết những thắc mắc về giá, chất lượng, nguồn gốc xuất xứ, phương thức vận chuyển, chính sách đổi trả, cách thức thanh toán… bạn cần xây dựng cho mình một số kịch bản tư vấn rõ ràng, dễ hiểu để chatbot hỗ trợ một cách linh hoạt.
Sau những tin nhắn phản hồi của chatbot, bạn nên tạo thêm mục chọn mua hàng để kích thích khách hàng hành động mua.
Kịch bản chatbot khuyến mãi
Với sự phát triển của chatbot người dùng có thể dễ dàng tạo kịch bản khuyến mãi với đa dạng các hình thức khác nhau. Bạn có thể tạo những kịch bản khuyến mãi qua chatbot như:
- Gửi voucher, mã khuyến mãi cho khách
- Tạo mini game trên Chatbot
- Gửi thông tin ưu đãi, khuyến mãi, mini game,…
Áp dụng chương trình khuyến mãi trong các dịp đặc sẽ giúp kích thích mua hàng. Tuy nhiên, cũng không nên quá lạm dụng sẽ khiến khách hàng không có hứng thú khi nhận tin khuyến mãi.
Kịch bản Chatbot sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng cũ là một vũ khí đặc biệt giúp doanh nghiệp của bạn tăng sự uy tín đối với khách hàng. Sau khi khách hàng mua hàng, bạn có thể cài đặt chatbot gửi những tin nhắn cảm ơn, hoặc gửi những lại thông tin về chính sách bảo hành, đổi trả,…
Một số mẫu kịch bản chatbot cho khách hàng đã mua hàng
Kịch bản chatbot với khách hàng khiếu nại
Trong kinh doanh, chắc hẳn sẽ không tránh khỏi những khiếu nại của khách hàng. Việc xây dựng kịch bản Chatbot linh hoạt xử lý, giải đáp khiếu nại sẽ phần nào làm xoa dịu khách hàng.
Kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng cũ
Đối với nhóm khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ nhưng lâu ngày không tương tác sẽ bị lãng quên. Nếu bạn biết cách tạo chatbot định kỳ gửi những thông tin về khuyến mãi, ưu đãi cho khách cũ hoặc gửi thông tin sản phẩm mới sẽ gây ấn tượng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành.
Lưu ý khi tạo kịch bản chatbot
Kịch bản để xây dựng một chatbot phải tuân theo 3 quy tắc sau: Nội dung có liên quan, thông điệp phù hợp, chính tả tốt.
Việc thực hiện đúng các nguyên tắc giúp chatbot truyền tải chính xác nội dung mà nhà quản trị đã xây dựng, thể hiện mức độ am hiểu ngữ cảnh và phản ứng phù hợp với khách hàng.
Sau khi kiểm tra nội dung, vui lòng chỉnh sửa về mặt diễn đạt và câu văn để nội dung đơn giản hơn, người đọc dễ hiểu, tránh dùng từ không rõ ràng hoặc câu phức tạp. Ngoài ra, có thể chỉnh sửa ngữ điệu của chatbot thông minh, hài hước, thân thiện hơn và chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng hơn.
Những điều nên và không nên khi sử dụng Facebook chatbots
Khi sử dụng chatbot facebook bạn cần lưu ý những vấn đề sau đây để có thể phát huy được tối đa công dụng của chatbot mang đến hiệu quả cao hơn.
- NÊN để khách nhận biết chatbot: Hãy đảm bảo rằng khách hàng biết mình đang tương tác với chatbot. Một câu giới thiệu về chatbot hoặc đặt tên cho bot cũng là cách giúp khách hàng nhận biết điều này.
- NÊN tạo nội dung ngắn gọn xúc tích: theo thống kê tỷ lệ người dùng tương tác với chatbot trên điện thoại cao hơn dùng máy tính. Vậy nên nếu tạo một nội dung tin nhắn quá dài màn hình điện thoại có thể sẽ không hiển thị hết, ngoài ra còn khiến người đọc cảm thấy khó chịu khi nhìn thấy đoạn nội dung dài.
- KHÔNG NÊN để chatbot xử lý các yêu cầu phức tạp: Chatbot là một công cụ trả lời tin nhắn tự động, hỗ trợ bạn tương tác khách hàng. Tuy nhiên, bạn không nên để chatbot thay thế hoàn toàn nhiệm vụ của bạn. Bạn nên tạo thêm mục chat với nhân viên để khách hàng tiện liên hệ trao đổi.
- KHÔNG NÊN spam: Hầu hết khách hàng đều không muốn nhận thông tin tiếp thị. Các đề xuất về sản phẩm/ dịch vụ có thể phù hợp với khách hàng, tuy nhiên hãy đảm bảo rằng người nhận muốn xem nó. Có thể tạo yêu cầu từ chối hoặc chấp nhận tin tiếp thị để khách hàng lựa chọn.
Lời kết
Thông qua cách tạo chatbot facebook với kịch bản phù hợp, doanh nghiệp có thể thu thập được rất nhiều thông tin như tên, số điện thoại, email,… tất cả hướng đến việc giảm thiểu chi phí, thời gian cho doanh nghiệp. Nếu bạn là một tân binh mới trong lĩnh vực kinh doanh online có thể liên hệ ngay đến ACCESSTRADE để hỗ trợ công việc tương tác với khách hàng nhé.
