Để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ cần thấu hiểu hành vi khách hàng mà còn phải nắm bắt được insight khách hàng. Vậy hành vi khách hàng là gì? Làm thế nào để khai thác insight hiệu quả trong chiến lược marketing? Hãy cùng ACCESSTRADE tìm hiểu qua bài viết dưới đây
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng là toàn bộ những hành động trong suốt quá trình tìm hiểu, mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nó bao gồm từ giai đoạn nhận thức về sản phẩm, cân nhắc giữa các lựa chọn, đến quyết định mua hàng và trải nghiệm sau khi sử dụng.
Hiểu được hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thực sự của người tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Bên cạnh đó, việc phân tích hành vi còn giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng tiêu dùng, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các nguyên nhân tác động có thể đến từ chính khách hàng đó hoặc các yếu tố bên ngoài môi trường.
Yếu tố nhân khẩu học
Nhân khẩu học là một trong những yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi khách hàng. Nhân khẩu học bao gồm tất cả những đặc điểm cơ bản của con người như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý,… Những yếu tố này sẽ tác động đến nhu cầu, khả năng tài chính, thói quen tiêu dùng,… từ đó tác động đến hành vi khách hàng.
- Độ tuổi: Người trẻ (Gen Z, Millennials) thường có xu hướng mua sắm và tiêu thụ các sản phẩm theo xu hướng. Trong khi đó, nhóm khách hàng trung niên (Gen X) lại quan tâm nhiều hơn đến chất lượng, tính bền vững và dịch vụ hậu mãi.
- Giới tính: Phụ nữ thường dành nhiều thời gian tìm hiểu và so sánh các sản phẩm trước khi mua, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến thời trang, mỹ phẩm và chăm sóc sức khỏe. Trong khi đó, nam giới thường có xu hướng ra quyết định nhanh hơn và ưu tiên tính tiện dụng khi mua sắm các sản phẩm công nghệ, thể thao hoặc xe cộ.
- Thu nhập và nghề nghiệp: Người có thu nhập cao thường sẽ không đặt nặng giá cả mà sẽ ưu ưu tiên sử dụng các sản phẩm chất lượng, có tác động bền vững. Trong khi những người có thu nhập trung bình, thấp sẽ ưu tiên sử dụng những sản phẩm với giá thành hợp lý và ưu đãi hấp dẫn.
Ví dụ thực tế: Các thương hiệu thời trang cao cấp như Louis Vuitton, Gucci,… thường hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập cao và sống ở thành thị, đó là lý do hầu hết các cửa hàng của những thương hiệu này đều được đặt ở trung tâm của những thành phố lớn.
Yếu tố tâm lý và động cơ
Bên cạnh nhân khẩu học thì yếu tố tâm lý và động cơ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi khách hàng. Cảm giác hài lòng, niềm tin vào thương hiệu hay mong muốn được thể hiện bản thân cũng đều có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Hiểu được điều gì thúc đẩy khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể tạo ra thông điệp quảng cáo phù hợp và đánh đúng vào nhu cầu khách hàng.
- Cảm xúc: Nhiều khách hàng thường có xu hướng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dựa trên cảm xúc thay vì lý trí. Hiểu được điều này, các quảng cáo của Coca-Cola vào dịp lễ hội thường tập trung vào những hình ảnh gia đình, tình bạn, niềm vui,… Từ đó kích thích hành vi mua hàng.
- Nỗi sợ: Bên cạnh những cảm xúc tích cực thì nhiều doanh nghiệp chọn cách đánh vào nỗi sợ và sự lo lắng để thúc đẩy hành động mua hàng. Có thể thấy các thương hiệu bảo hiểm thường tận dụng điều này và quảng cáo đánh mạnh vào các rủi ro tài chính hoặc sức khỏe, từ đó tác động đến hành vi khách hàng, kích thích mua hàng.
Yếu tố hành vi
Yếu tố hành vi ở đây bao gồm: thói quen mua sắm, hành trình khách hàng, trải nghiệm sử dụng,… Khi hiểu rõ hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các điểm chạm, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh số.
- Thói quen mua sắm: Có rất nhiều người có thói quen mua sắm và săn sale trong những ngày D-Day hoặc các đợt sale lớn. Hiểu được điều này, các sàn thương mại điện tử thường tận dụng và tung flash sale vào những khung giờ đặc biệt hoặc tung thêm các voucher mua sắm để thúc đẩy hành vi khách hàng.
Yếu tố môi trường và xã hội
Bên cạnh những yếu tố cá nhân kể trên thì môi trường và xã hội cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vi khách hàng.
- Xu hướng thị trường: Giới trẻ thường ra quyết định mua hàng theo trào lưu. Hiểu được điều này, nhiều người đã tận dụng xu hướng “healthy lifestyle” để bán các sản phẩm organic, thực phẩm chức năng, đồ tập gym,…
- Tác động từ bạn bè, gia đình, KOLs: Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào đánh giá từ người thân hoặc những người có sức ảnh hưởng (KOLs, influencers). Tận dụng điều này, nhiều thương hiệu mỹ phẩm hợp tác với các beauty blogger để giới thiệu sản phẩm và tạo niềm tin cho người tiêu dùng.
Những khó khăn doanh nghiệp gặp phải khi phân tích hành vi khách hàng
Phân tích hành vi khách hàng chưa bao giờ là dễ dàng, dưới đây là một số khó khăn mà nhiều doanh nghiệp thường gặp phải:
- Hiểu biết chưa đầy đủ về hành vi khách hàng: Nhiều doanh nghiệp không nắm bắt đủ thông tin về hành vi tiêu dùng, dẫn đến việc khó phân tích và dự đoán xu hướng tiêu dùng chính xác.
- Định hướng chiến lược marketing không chính xác: Khi không nắm bắt được các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng, những chiến dịch marketing được triển khai có thể không hiệu quả, gây lãng phí ngân sách mà không tiếp cận đúng tệp khách hàng mục tiêu.
- Khó khăn trong việc thiết kế và thực hiện khảo sát: Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng đòi hỏi bảng khảo sát rõ ràng, khoa học. Nhiều doanh nghiệp gặp khó trong việc tạo ra các khảo sát chính xác và dễ hiểu, dẫn đến dữ liệu thu thập thiếu độ tin cậy.
- Sự thay đổi liên tục của thị trường và hành vi người tiêu dùng: Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của thị trường, việc cập nhật các mô hình và lý thuyết hành vi khách hàng gặp nhiều khó khăn, dẫn đến việc đưa ra các quyết định chiến lược không kịp thời.
Phân tích Insight khách hàng – Chìa khóa thấu hiểu hành vi khách hàng
Nếu hành vi khách hàng cho biết các hành động của khách hàng thì insight giúp doanh nghiệp hiểu tại sao họ lại làm như vậy. Trong một báo cáo nghiên cứu của Forbes năm 2015 đã khẳng định: Hơn 64% CEO tin rằng nắm được insight khách hàng là yếu tố quan trọng thấu hiểu hành vi mua hàng và quyết định sự thành công trong kinh doanh. Dưới đây là một số phương pháp thu thập insight khách hàng hiệu quả.
Insight khách hàng là gì
Trước khi đi vào phân tích insight khách hàng thì doanh nghiệp cần phải hiểu insight khách hàng là gì? Insight khách hàng là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, hành vi, mong muốn và động cơ quyết định mua hàng của khách hàng. Insight khách hàng tập trung vào lý do khiến khách hàng hành động theo một cách cụ thể.
Các phương pháp thu thập insight
Để hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp nhiều phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu khác nhau, một số phương pháp thu thập insight phổ biến thường thấy bao gồm:
- Khảo sát khách hàng – Thu thập dữ liệu trực tiếp từ hành vi thực tế: Khảo sát là phương pháp nhanh và hiệu quả để hiểu được thói quen, động cơ và kỳ vọng của khách hàng. Để thu thập insight theo cách này, doanh nghiệp cần thiết kế bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi đóng và mở, tập trung vào hành vi mua hàng và cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện khảo sát thông qua email, mạng xã hội hoặc ngay tại điểm bán hàng.
- Phỏng vấn sâu – Khám phá động cơ và cảm xúc tiềm ẩn: Phỏng vấn sâu giúp doanh nghiệp tiếp cận những insight khó khai thác qua khảo sát. Để thu thập được insight khách hàng thông qua cách này, doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc phỏng vấn với đúng tệp khách hàng mục tiêu, đặt câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ trải nghiệm và cảm xúc liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
- Phân tích mạng xã hội – Theo dõi hành vi khách hàng trên nền tảng số: Phân tích mạng xã hội cũng là một phương pháp thu thập insight khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích,… từ đó theo dõi, so sánh và đánh giá để rút ra được insight.
- Nghiên cứu đối thủ – So sánh hành vi khách hàng trong ngành: Một cách khác để nắm được insight khách hàng phải kể đến đó chính là nghiên cứu đối thủ. Việc quan sát hành vi khách hàng với đối thủ giúp doanh nghiệp tìm ra cơ hội và điểm cải thiện. Để thu thập được insight theo cách này, doanh nghiệp có thể theo dõi các chiến dịch quảng cáo, nội dung truyền thông và mức độ tương tác của đối thủ. Đồng thời, phân tích phản hồi từ khách hàng để biết họ thích hay không thích điều gì.
Công cụ hỗ trợ phân tích insight khách hàng
Để phân tích hành vi khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ hỗ trợ phân tích insight khách hàng dưới đây:
- Google Analytics: Theo dõi hành vi người dùng trên website như số lượt truy cập, thời gian ở lại trang và tỉ lệ thoát trang.
- Facebook Audience Insights: Phân tích nhân khẩu học, sở thích và hành vi của người dùng trên Facebook và Instagram.
- CRM (Customer Relationship Management): Theo dõi lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng để cá nhân hóa chiến lược tiếp thị.
- SEMrush: Phân tích từ khóa và hành vi tìm kiếm của người dùng, giúp tối ưu chiến lược SEO và quảng cáo.
Ứng dụng insight vào chiến lược marketing
Sau khi đã phân tích và hiểu rõ insight khách hàng, hãy cùng ACCESSTRADE tìm hiểu cách ứng dụng chúng vào chiến lược marketing:
Cá nhân hóa trải nghiệm và thông điệp truyền thông
Cá nhân hóa trải nghiệm được xem là xu hướng marketing hiện đại trong năm 2025. Khi khách hàng cảm thấy được sự gắn kết và sự thấu hiểu từ doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng dễ dàng ra quyết định mua hàng hơn.
Ví dụ thực tế: Netflix đã tận dụng dữ liệu hành vi khách hàng như lịch sử xem phim, sở thích, thể loại,… Từ đó cá nhân hoá danh sách phim, giúp người dùng tìm thấy nội dung hấp dẫn, phù hợp nhất.
Xây dựng chiến dịch quảng cáo dựa trên dữ liệu hành vi
Để xây dựng chiến dịch quảng cáo thành công thì việc ứng dụng những dữ liệu liên quan đến insight khách hàng và hành vi khách hàng là không thể thiếu.
Ví dụ thực tế: Thay vì quảng cáo tất cả sản phẩm, các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, TikTok,… thường đề xuất mua sắm dựa trên những hành vi tìm kiếm trước đó của khách hàng, kèm theo đó là những ưu đãi hấp dẫn nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
Phân tích hành vi khách hàng không chỉ giúp tối ưu hoạt động Marketing mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm/dịch vụ sát với nhu cầu thực tế.
Ví dụ thực tế: Từ việc nắm bắt insight “cha mẹ luôn mong muốn con có thể vui chơi thoải mái nhưng vẫn sạch sẽ và an toàn”, Unilever đã thành công cho ra mắt sản phẩm Omo cùng chiến dịch “Dirt is Good”. Chiến dịch này đã chuyển đổi thành công thông điệp từ việc chỉ làm sạch vết bẩn sang khuyến khích trẻ em khám phá thế giới tự nhiên mà không lo bị bẩn.
Nâng cao sự gắn kết và trung thành của khách hàng
Thấu hiểu insight và hành vi khách hàng không chỉ giúp gia tăng doanh số mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ví dụ thực tế: Starbucks đã cho ra mắt chương trình Starbucks Rewards và thành công trong việc gắn kết khách hàng bằng hệ thống tích điểm, ưu đãi sinh nhật và các phần thưởng đặc biệt cho khách hàng thân thiết,… Họ cũng đồng thời sử dụng dữ liệu hành vi khách hàng để gửi thông báo cá nhân hóa về đồ uống hoặc món ăn khách hàng thường gọi. Chính những điều này đã giúp Starbucks có được lượng khách hàng trung thành đáng kể.
Case Study: Biti’s Hunter – Đi để trở về
Chiến dịch “Đi để trở về” của Biti’s Hunter là một case study điển hình trong việc khai thác insight và hành vi khách hàng, từ đó tạo nên hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ và tăng trưởng doanh số ấn tượng.
Phân tích insight và hành vi khách hàng
- Insight khách hàng: Dù giới trẻ thích đi xa, khám phá và trải nghiệm, nhưng trong sâu thẳm, họ vẫn trân trọng khoảnh khắc trở về nhà, nơi có gia đình và yêu thương chờ đợi.
- Hành vi khách hàng: Những người trẻ thích chia sẻ hành trình lên mạng xã hội và kết nối với các thương hiệu mang thông điệp cảm xúc.
Ứng dụng hành vi khách hàng vào chiến dịch
- Kết nối cảm xúc thông qua câu chuyện ý nghĩa: MV “Đi để trở về” (kết hợp cùng ca sĩ Soobin Hoàng Sơn) đã chạm đúng tâm lý của giới trẻ, những người luôn mong ngóng được về nhà sau hành trình dài. Thông điệp “Đi thật xa để trở về” đã khai thác sâu sắc cảm xúc, tạo được sự đồng cảm mạnh mẽ từ phía khán giả.
- Sản phẩm: Hình ảnh đôi giày Biti’s Hunter trong xuyên suốt MV được lồng ghép vô cùng khéo léo, nhấn mạnh rằng đây chính là “người bạn đồng hành” không thể thiếu trên mọi cuộc hành trình. Điều này tạo sự liên kết mạnh giữa sản phẩm và hành vi khách hàng (thích di chuyển, khám phá).
- Tận dụng sức mạnh mạng xã hội: Biti’s đã triển khai các hoạt động tương tác trên mạng xã hội, khuyến khích người trẻ đăng ảnh về hành trình của mình với đôi giày Biti’s Hunter, tạo nên hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ.
Kết quả nổi bật
- Doanh số tăng trưởng mạnh: Chỉ trong vòng 7 ngày, Biti’s đã nhanh chóng đạt được 300% mục tiêu doanh số bán ra và trở thành “ông hoàng sneaker” nội địa.
- Hiệu ứng truyền thông bùng nổ: Tính đến thời điểm hiện tại, MV “Đi để trở về” đã đạt gần 100 triệu lượt xem và thu hút hơn 26.000 bình luận trên Youtube. Các hashtag chiến dịch tràn ngập mạng xã hội với hàng ngàn bài đăng chia sẻ hành trình cá nhân.
- Tái định vị thương hiệu: Thông qua chiến dịch “Đi để trở về” Biti’s đã tái định thành công và trở thành biểu tượng thời trang trẻ trung, năng động.
Bài học rút ra
- Nắm bắt insight và hành vi khách hàng chính là chìa khoá thành công của mọi chiến dịch.
- Gắn kết sản phẩm và hành trình khách hàng sẽ giúp làm tăng khả năng ghi nhớ và tạo ấn tượng mạnh trong lòng khách hàng.
- Tận dụng mạng xã hội: Biti’s đã khéo léo biến người tiêu dùng thành kênh truyền thông tự nhiên, giúp chiến dịch lan tỏa mạnh mẽ mà không cần chi phí quảng cáo quá lớn.
Lời kết
Hy vọng bài viết vừa rồi của ACCESSTRADE đã có thể giúp bạn hiểu về insight và hành vi khách hàng. Đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp thấu hiểu người tiêu dùng và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Chúc bạn thành công.
