Churn rate là gì mà được cho là một hiện thực khó khăn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào khi phát triển ứng dụng di động? Vào năm 2020, ứng dụng dành cho thiết bị di động trung bình đã mất 89% DAU (người dùng hoạt động hằng ngày) trong vòng 7 ngày đầu tiên sau khi cài đặt. Trong vòng 30 ngày, con số đó tăng lên gần 95% (theo Statista).
Để ứng dụng phát triển thành công, bạn không thể để những số liệu thống kê này trở thành hiện thực. Thật dễ dàng để xem xét các chỉ số phát triển của ứng dụng. Một triệu lượt tải xuống? Tuyệt vời! Nhưng lượt tải xuống và cài đặt không thúc đẩy ứng dụng phát triển vì có thể tăng số lượng chuyển đổi.
Vì vậy, hãy hiểu thêm cả churn rate là gì để hiểu hành vi khách hàng cũng như lý do vì sao khách hàng rời bỏ ứng dụng của bạn.
Churn rate là gì?
Churn rate là thuật ngữ mobile marketing, còn được gọi là tỷ lệ hao mòn, là tỷ lệ phần trăm người dùng ngừng sử dụng ứng dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Có hai loại hành động mà người dùng thực hiện liên quan đến tình trạng này: người dùng không sử dụng nữa hoặc gỡ cài đặt ứng dụng khỏi thiết bị. Để một ứng dụng phát triển, số lượng người dùng giữ lại phải nhiều hơn số lượng người dùng rời đi.
Vai trò của churn rate là gì? Tại sao đo lường tỷ lệ churn lại quan trọng?
Tại sao bạn nên quan tâm đến churn rate là gì? Vì nó có thể kìm hãm sự phát triển. Nó tương tự như nhóm người dùng bị “rò rỉ”: khi người dùng đã gỡ cài đặt “nhỏ giọt”, bạn đấu tranh để “nạp đầy” ứng dụng của mình bằng cách thêm người dùng mới, điều đó dẫn đến sự tốn kém chi phí nhanh chóng.
- Có được một khách hàng mới đắt hơn 5-20 lần so với việc giữ chân một khách hàng.
- Chỉ giảm 5% thời gian gián đoạn (khách hàng rời bỏ ứng dụng) có thể tăng lợi nhuận lên 75%.
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân có tác động lớn hơn 2-4 lần đối với tăng trưởng so với chuyển đổi.
- Các khả năng bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%, nhưng chỉ có 5-20% cho khách hàng tiềm năng.
- Các khả năng bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%, nhưng chỉ có 5-20% cho khách hàng tiềm năng.
Nhưng đó không phải là tất cả. Tỷ lệ churn cũng ảnh hưởng đến các chỉ số kinh doanh chính như giá trị lâu dài và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Kết hợp với nhau, những con số này có thể giúp bạn xây dựng dự báo chính xác hơn về tăng trưởng, doanh thu và mở rộng quy mô kinh doanh của mình. Chúng cho biết ứng dụng của bạn hiện đang hoạt động như thế nào và những gì sẽ xảy ra trong tương lai.
Cách để đo lường churn rate là gì?
Churn có thể được đo lường bằng cách sử dụng một số liệu như người dùng không hoạt động, tỷ lệ giữ chân hoặc số lượt gỡ cài đặt. Điều này có thể cho phép bạn xác định chính xác những nơi bạn có thể cần can thiệp để giảm tỷ lệ churn.
Bạn có thể tính toán churn theo một số cách khác nhau tùy thuộc vào các mốc thời gian khác nhau. Dù trong khoảng thời gian nào (tháng/ quý/ năm) thì cũng cần quan tâm đến 4 loại khách hàng khác nhau như:
- Loại 1: hách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đến khoảng thời gian hiện tại.
- Loại 2: Khách hàng cũ nhưng ngừng sử dụng dịch vụ khách hàng.
- Loại 3: Khách hàng đăng ký mới.
- Loại 4: Khách hàng mới đăng ký nhưng lại churn trong cùng thời kỳ
Hãy xem xét một vài phép tính hàng tháng và hàng năm dưới đây:
1. Tính toán tỷ lệ churn hàng tháng
Monthly churn rate = Người dùng bị mất vào cuối tháng / (người dùng vào đầu tháng + Người dùng mới đã được thêm vào tháng đó)
Ví dụ:
Người dùng vào đầu tháng: 2.000
Người dùng mới được thêm vào tháng đó: 400
Người dùng bị mất vào cuối tháng: 366
Tỷ lệ churn rate hàng tháng: 366 / 2.400 = 15,2%
2. Tính toán tỷ lệ churn hàng năm
Annual churn rate = Người dùng bị mất vào cuối năm / (Người dùng vào đầu năm + Người dùng mới được thêm vào trong năm)
Ví dụ:
- Người dùng vào đầu năm: 50,501
- Người dùng mới được thêm vào trong năm: 16,765
- Người dùng bị mất vào cuối năm: 27,890
=> Tỷ lệ churn hàng năm: 27,890 / 67,266 = 41,5%
3. Tính toán tỷ lệ người dùng “bỏ cuộc” theo xác suất
Dưới đây là một ví dụ về thời điểm hợp lý khi sử dụng phép tính xác suất: Nếu ứng dụng của bạn đang có thêm người dùng mới với tốc độ đủ nhanh, thì cả thời gian và số lượng người dùng mới đều có thể tăng lên. Nếu số lượng người dùng mới tăng nhiều hơn tỷ lệ churn của bạn, tỷ lệ sẽ giảm.
Để tính toán thời gian ngừng hoạt động hàng tháng có thể xảy ra của bạn, hãy bắt đầu với số lượng người dùng bỏ cuộc trong tháng đó. Sau đó, chia cho tổng số ngày của người dùng trong tháng đó để có số lượt truy cập mỗi ngày của người dùng. Sau đó, nhân với số ngày trong tháng để có được tỷ lệ churn hàng tháng có thể xảy ra.
Ví dụ:
- Số người dùng vào đầu tháng: 1.000
- Số người dùng vào cuối tháng: 1.322
- Số người dùng mới: 322
- Tổng cộng số lượt truy cập trong tháng: 366
- Số ngày trong tháng: 30
=> Ngày của người dùng trong tháng: (1.000 x 30) + (0,5 x 322 x 30) = 34.830
=> Lượt truy cập mỗi ngày: 366 / 34.830 = 0,01%
=> Tỷ lệ lượt truy cập hàng tháng: 30 x 0,01% = 0,3%
Cách tiếp cận này giúp giải thích sự tăng trưởng nhanh chóng có thể làm sai lệch các công thức hàng tháng và hàng năm.
Nguyên nhân gây ra Churn rate là gì?
Mỗi người dùng bị mất đều có những lý do khác nhau để gỡ cài đặt ứng dụng của bạn: không đủ dung lượng thiết bị, thất vọng vì lỗi, giao diện khó hiểu hoặc đơn giản họ chỉ mất hứng thú với ứng dụng của bạn.
Các chiến thuật để giảm tình trạng người dùng rời bỏ
Bây giờ bạn đã biết một số cách để tính toán churn rate là gì, vậy hãy xem thêm một số cách để giảm thiểu tình trạng này nhé.
1. Tối ưu hóa việc giới thiệu
Nếu quá trình giới thiệu của bạn không thể hiện ngay giá trị cốt lõi của ứng dụng, người dùng sẽ bỏ qua. Hãy giữ cho quá trình giới thiệu tập trung vào lợi ích. Loại bỏ sự phức tạp, giới hạn các thao tác và giúp người dùng trải nghiệm khoảnh khắc tuyệt vời của ứng dụng của bạn nhanh nhất có thể.
2. Tận dụng thông báo đẩy
Hãy sử dụng thông báo đẩy tới màn hình chính của người dùng để khuyến khích các lượt truy cập, tương tác. Với cách tiếp cận được cá nhân hóa, những thông báo này có thể kích hoạt lại những người dùng có nguy cơ rời bỏ ứng dụng.
3. Cá nhân hóa
Với các tương tác được cá nhân hóa và thông điệp có liên quan, người dùng sẽ có cảm giác như bạn đang thực sự trò chuyện với họ. Tận dụng dữ liệu hành vi người dùng như lịch sử tìm kiếm, hành động mua hàng, loại thiết bị và vị trí cũng như tùy chọn của người dùng để tùy chỉnh các tương tác.
3. Cân nhắc liên kết sâu
Ứng dụng di động hoạt động trên URI thay vì URL. Điều đó có nghĩa là liên kết sâu (hoặc liên kết trực tiếp) có thể đưa người dùng đến ngay một màn hình cụ thể bên trong ứng dụng của bạn. Các liên kết này có thể khởi chạy ứng dụng đến chính xác bước người dùng đã dừng lại hoặc đưa họ đến một trang cụ thể. Đó là một cách đơn giản để nâng cao chính trải nghiệm người dùng.
4. Tận dụng các tin nhắn trong ứng dụng
Cuối cùng, bạn có thể tận dụng tin nhắn trong ứng dụng để chào đón người dùng và giúp họ khám phá các tính năng mới. Hoặc hiển thị quảng cáo được cá nhân hóa khi họ xem một sản phẩm cụ thể.
Sự khác biệt giữa Churn rate và Retention
Retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) là tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng ứng dụng của bạn. Retention rate khác với Churn rate vì tỷ lệ churn ngụ ý số lượng người dùng bạn đã “mất” trong một thời gian. Một ứng dụng có tỷ lệ churn cao sẽ có tỷ lệ duy trì thấp hơn.
Tỷ lệ churn của người dùng còn được gọi là Tỷ lệ hấp dẫn và được định nghĩa là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã hủy hoặc bỏ đăng ký ứng dụng của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Và nếu tỷ lệ giữ chân ứng dụng của bạn trong một khoảng thời gian nhất định là 90%, thì tỷ lệ khách hàng rời đi trong cùng khoảng thời gian đó là 10%.
Tóm lại
Qua những thông tin trên, chúng ta có thể khẳng định lại một lần nữa: Churn rate ảnh hưởng rất nhiều đến chiến lược phát triển ứng dụng của doanh nghiệp và thời gian mà ứng dụng có thể tồn tại được trên thị trường.
Hiểu được Churn rate là gì sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra nếu không kiểm soát tỷ lệ này một cách chặt chẽ sẽ rất nguy hiểm vì có thể khiến khách hàng rời bỏ ứng dụng.
