Khái niệm và vai trò của Referral Marketing?
Referral Marketing hay còn gọi là tiếp thị giới thiệu. Đây là một phương pháp quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thông qua hình thức giới thiệu (thường là giới thiệu truyền miệng).
Referral Marketing đồng thời là một quá trình để khuyến khích người dùng giới thiệu bằng truyền miệng. Điều này có thể thực hiện bằng cách khuyến khích và khen thưởng cho những “khách hàng cũ” giới thiệu “khách hàng mới”.
Hình thức tiếp thị này tập trung chủ yếu vào các tương tác giữa khách hàng. Trong đó, online là môi trường phổ biến cho các chiến dịch Referral Marketing, tuy nhiên hình thức này vẫn có thể xuất hiện và hoạt động tốt với những kênh offline.
Theo nhận định của nhiều chuyên gia trong ngành, sử dụng chiến lược Referral Marketing có thể dễ dàng thu hút khách hàng mới hơn khi dùng những quảng cáo truyền thống. Lý giải cho điều này, vì đa phần khách hàng mới sẽ mua hàng dựa trên cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng cũ đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Referral Marketing là gì?
Referral Marketing dành cho những nhóm khách hàng như thế nào?
Vì Referral Marketing đánh mạnh vào yếu tố niềm tin và có thể phát huy hiệu quả trên cả kênh trực tuyến lẫn ngoại tuyến nên nên đối tượng mục tiêu và tiềm năng của giải pháp tiếp thị này không chỉ giới hạn ở người thân, bạn bè mà còn giới hạn ra cả cộng đồng.
Những nhóm khách hàng mục tiêu phổ biến thường tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua:
- Người thân, bạn bè
- Báo chí
- Phản hồi từ những khách hàng đã từng sử dụng
- Những người có sức ảnh hưởng (KOC/KOLs)
Xem thêm: KOC là gì? Vì sao KOC sẽ trở thành xu hướng mới thay thế cho KOLs Marketing hiện tại?
8 Hình thức phổ biến của Referral Marketing
Referral Marketing vốn rất dễ dàng để áp dụng dưới nhiều hình thức khác nhau, dưới đây là 8 hình thức phổ biến nhất.
Direct Referral (Giới thiệu trực tiếp)
Cái này rất dễ hiểu, giống như chúng ta nói thẳng luôn với khách hàng hiện tại rằng: “Bạn giới thiệu tôi với bạn bè của bạn đi, tôi sẽ tặng bạn 1 phần thưởng”. Ở đây, quà tặng là động lực chính của người giới thiệu.
Tangible Referrals (Giới thiệu hữu hình)
Có thể hiểu như là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại quà để họ mang tặng lại bạn bè 1 cách miễn phí.
Ví dụ: Để hỗ trợ việc học tập cho trẻ em trong mùa dịch COVID, một công ty phát triển khóa học Tiếng Anh Online tặng cho khách hàng hiện tại của họ mỗi người 10 khóa học thử miễn phí để họ có thể mang tặng lại bạn bè, người thân của mình. Như vậy, khách hàng hiện tại có thể không cần doanh nghiệp tặng thêm cho mình 1 phần thưởng nào nữa, bởi việc chia sẻ của họ mang lại lợi ích và giá trị cho cộng đồng, cảm thấy bản thân có ích cho mọi người xung quanh đã chính là phần thưởng đối với họ rồi.
Community Referrals (Giới thiệu cộng đồng)
Được hiểu như là khi khách hàng mua hàng của công ty sẽ đồng nghĩa với việc mang lại lợi ích cho 1 tổ chức/ cộng đồng nào đó, và việc lan tỏa thông điệp này sẽ được thực hiện bởi tổ chức nhận được lợi ích đó hoặc… đôi khi là cả cộng đồng. Ví dụ như công cụ tìm kiếm Ecosia đã đưa ra lời cam kết rằng cứ 45 lượt tìm kiếm được thực hiện bởi công cụ này, Ecosia sẽ trồng 1 cây xanh.
Implied Referral (Giới thiệu ngụ ý)
Bằng một cách tinh tế, bạn cho mọi người biết rằng “bạn bè của họ là khách hàng của bạn”. Vậy tinh tế là như thế nào, ví dụ khách hàng mua sản phẩm chính của bạn xong, bạn sẽ tặng họ thêm 1 sản phẩm phụ như áo, mũ có logo thương hiệu bạn chẳng hạn. Vậy là thương hiệu của bạn sẽ được đi khắp nơi cùng với khách hàng này và tình cờ “va vào” ánh mắt của một số khách hàng tiềm năng.
Word-Of-Mouth (Truyền miệng)
Hình thức này chắc ai cũng nghe quen tai lắm rồi phải không, nó phổ biến tới cái mức mà một số tài liệu còn định nghĩa luôn Referral Marketing chính là Truyền miệng. Không, nó chính xác chỉ là 1 hình thức rõ ràng nhất cho Referral mà thôi.
Word-of-Mouth là hình thức tiếp thị điển hình nhất của Referral Marketing
Online Review
Chính là việc khách hàng review tích cực về sản phẩm/ dịch vụ của bạn trên các kênh trực tuyến (mà phổ biến nhất là mạng xã hội). Internet phát triển kéo theo phạm vi ảnh hưởng & tốc độ lan truyền của các thông tin trên mạng xã hội ngày càng lớn, đôi khi chỉ cần 1 lời review “vu vơ” của khách hàng trên mạng xã hội cũng có thể mang về cho bạn những khách hàng mới một cách nhanh không tưởng.
Social Recommendation & Sharing
Là khi sản phẩm của bạn được giới thiệu và chia sẻ trên mạng xã hội. Khác với hình thức “online review” ở trên, hình thức này hướng tới đối tượng cụ thể hơn và ít “vu vơ” hơn. Khách hàng cũ thấy sản phẩm của bạn tốt và họ muốn giới thiệu cho bạn bè của họ bằng cách chia sẻ thông tin về bạn lên mạng xã hội.
Email Referral
Hình thức cuối cùng giống như 1 cách mà bạn có thể thông báo cho khách hàng biết về chương trình giới thiệu của bạn hơn. Vậy tại sao nó lại được xếp thành hẳn 1 hình thức của chương trình giới thiệu?
Chính bởi những ưu điểm mà email mang lại, khi bạn gửi thông tin cho khách hàng qua email, bạn hoàn toàn có thể thể hiện hết thông tin cũng như tối giản tất cả các bước lằng nhằng của việc giới thiệu chỉ bằng 1 trang thiết kế. Khách hàng chỉ cần nhìn qua là hiểu, và click nhẹ là chia sẻ thành công. Tuy nhiên, hình thức này có nhược điểm mà ai cũng biết: đó là thư của bạn rất dễ bị rơi vào hòm Spam.
Cách để xây dựng một chiến lược Referral Marketing hiệu quả
Theo một thống kê của Nielsen, cơ hội chốt giao dịch của khách hàng tăng gấp 4 lần khi họ được bạn bè hoặc người thân giới thiệu cho sản phẩm, dịch vụ đó. Trong cùng một cuộc khảo sát, có tới 92% người tiêu dùng lựa chọn tin tưởng lời khuyên từ những người họ quen biết.
Chăm sóc các khách hàng hiện tại
Referral Marketing là một hình thức tiếp thị dựa trên niềm tin. Vì vậy, khi doanh nghiệp làm khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho gia đình hoặc bạn bè của họ hơn.
Để thu hút khách hàng hiện tại, khuyến khích họ chia sẻ và giới thiệu sản phẩm, các doanh nghiệp có thể gửi email cho khách hàng với lời đề nghị tặng quà, voucher, mã giảm giá,… khi họ đồng ý giới thiệu bạn bè đăng ký tài khoản hoặc mua sản phẩm trên website của doanh nghiệp. Đây là một trong những cách nhanh nhất để tăng khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên xây dựng email cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng. Ví dụ, khách hàng trước đây đã từng xem một sản phẩm trên website nhưng vẫn chưa quyết định mua. Lúc này, doanh nghiệp có thể gửi một voucher giảm giá cho sản phẩm này vào email của khách hàng nhằm kích thích khách hàng tham gia chương trình Referral Marketing của công ty.
Theo nghiên cứu của nhiều nhà tiếp thị, thời điểm gửi email Referral Marketing tốt nhất là khi khách hàng vừa hoàn thành việc mua sắm hoặc vừa nhận được đơn hàng. Hoặc doanh nghiệp có thể thêm thông tin những khách hàng này vào danh sách đối tượng cần retargeting và gửi cho họ một số lời mời như “chia sẻ để nhận phần thưởng lớn hơn”.
Hiển thị chương trình Referral Marketing trên trang chủ website
Khi xây dựng website, doanh nghiệp có thể thêm vào một phần Referral riêng trên thanh công cụ của trang web. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể chia sẻ và giới thiệu thương hiệu của bạn dễ dàng và thuận tiện nhất. Công dụng của phần Referral này là khi khách hàng nhấn vào, hệ thống sẽ hiển thị một cửa sổ nhỏ để khách hàng có thể viết giới thiệu trên Email, Twitter hoặc Facebook và chia sẽ chúng lên trang cá nhân của mình.
Tiếp thị giới thiệu thông qua Pop-up
Thông thường Pop-up sẽ có nội dung là các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi khi chia sẻ hoặc gọi thêm bạn đăng ký, giới thiệu sản phẩm,… tùy theo mục đích của người quản lý website. Đây là một cách dùng để tiếp thị giới thiệu rất hiệu quả. Vì Pop-up có các hình ảnh bắt mắt, hấp dẫn, lời kêu gọi hành động ngay lập tức (CTA), và đặc biệt là có thể khiến người xem dễ dàng tiếp nhận nội dung trong banner (vì chúng xuất hiện đè lên nội dung của người xem) và chia sẻ với bạn bè để có thể nhận được các ưu đãi đề cập trong banner.
Xem thêm: CTA là gì? 5 cách áp dụng CTA vào chiến lược Marketing hiệu quả
Khách hàng sẽ rất dễ để nhìn thấy một Pop-up hiện nay. Chỉ cần click vào một trang web hoặc một hoạt động của sàn thương mại điện tử, ví dụ như sàn thương mại điện tử Shopee, khách hàng sẽ thấy xuất hiện một banner như thế này:
Ưu đãi khi đi theo hội nhóm
Thị trường kinh doanh hiện nay ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là ngành F&B. Để doanh nghiệp của mình nổi tiếng và thu hút được lượng khách hàng đông đảo mỗi ngày, rất nhiều nhà tiếp thị đã lựa chọn và sử dụng giải pháp Referral Marketing.
Hiện tại, các quán ăn, nhà hàng hoặc các khu vui chơi đang có một số chương trình ưu đãi như “đi 4 tính tiền 3”, “nhóm 5 người giảm 15%”, “nhận quà khi đi 3 bạn trở lên”,… Đây là một trong những hình thức tiếp thị giới thiệu đạt hiệu quả cao, vì khách hàng sẽ cảm thấy được “hời” bởi chiết khấu của ưu đãi, sau đó bắt đầu chia sẻ với bạn bè để có đủ số lượng thành viên nhận ưu đãi.
Có thể nhận thấy, những chương trình khuyến mãi kể trên đã quá quen thuộc nhưng chưa bao giờ ngừng được sự yêu thích và săn đón của những tín đồ đam mê các hình thức như buffet, lẩu, BBQ,…
Chạy quảng cáo dưới dạng Tiếp thị giới thiệu
Facebook là một trong những nền tảng mạng xã hội được nhiều nhà tiếp thị lựa chọn để thực hiện chiến dịch Referral Marketing nhất hiện nay. Trang mạng này có rất nhiều quảng cáo liên quan đến các mảng như đồ dùng, tư vấn khóa học, công cụ, đặc biệt phổ biến nhất là các khóa học Tiếng Anh (vốn là quảng cáo nhưng được viết theo dạng chia sẻ). Ví dụ như “Tôi đã tìm kiếm rất nhiều trung tâm chuyên dạy về TOEIC và vô tình biết đến khóa học này. Sau đó tôi đã đăng ký khoá học và đạt thành tích TOEIC với số điểm cao …”
Đây là một trong những cách giúp chiến dịch Referral Marketing trở nên hiệu quả nhất. Vì các bài viết dưới dạng chia sẻ kinh nghiệm và có nguồn cơ sở dữ liệu minh hoạ cụ thể giúp chiến dịch tiếp thị giới thiệu trở nên đáng tin cậy hơn bao giờ hết trong mắt người tiêu dùng.
Doanh nghiệp như nào phù hợp với Referral Marketing?
Không phải doanh nghiệp nào cũng đã từng triển khai chương trình Referral Marketing. Nhưng nếu doanh nghiệp bạn có những dấu hiệu này, đây có lẽ là thời điểm thích hợp để doanh nghiệp bắt đầu một chiến dịch Tiếp thị giới thiệu.
Khách hàng khó khăn khi quyết định mua sản phẩm
Đối với những sản phẩm đòi hỏi người mua cần thời gian để ra quyết định mua hàng. Nếu bạn không khiến họ quyết định ngay lập tức, khách hàng tiềm năng đó có thể tìm đến đối thủ.
Như đã nói ở trên, Referral Marketing sẽ cho phép khách hàng tiềm năng tìm được lời khuyên từ chính những người thân và bạn bè của họ.
Khách hàng hỏi về 1 chính sách dành cho người giới thiệu.
Cách đơn giản để biết doanh nghiệp có cần 1 chương trình Referral Marketing hay không, đó là xem phản hồi của khách hàng.
Nếu khách hàng hỏi về việc công ty có chính sách cho họ khi họ giới thiệu những khách hàng mới hay không, đó là dấu hiệu cho biết doanh nghiệp cần một chương trình Referral Marketing bài bản.
Rất nhiều doanh nghiệp có phần lớn lượng khách hàng mới đến từ kênh giới thiệu. Tuy nhiên, vấn đề họ đều gặp phải, hoặc là chương trình chưa đủ hấp dẫn và minh bạch, hoặc là không tìm ra cách để nhân rộng mô hình này.
Khách hàng không muốn giới thiệu
Khách hàng của bạn có rất nhiều điều xảy ra trong cuộc sống của họ và vì vậy họ có thể không luôn luôn nhớ đưa ra lời giới thiệu. Bạn có thể làm cho họ dễ dàng bằng cách cho phép một chương trình giới thiệu hoạt động tự động. 1 Chương trình như vậy sẽ giúp bạn làm 1 số việc:
- Lên lịch thông báo nhắc nhở sẽ được gửi đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định.
- Gửi một thông báo nhắc nhở mỗi tháng cho tất cả người dùng.
- Nếu bạn thấy ai đó đã nhấp vào link giới thiệu nhưng không tiếp tục chia sẻ – hãy gửi cho họ 1 lời nhắc để quay lại.
Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thấp
Số liệu thống kê từ Huffington Post cho thấy tỷ lệ chuyển đổi từ kênh Referral có thể lên đến 80%. Điều đó có nghĩa là những khách hàng hiện tại vẫn đều đặn mang tiền về cho doanh nghiệp của bạn. Chương trình Referral như một cách để hợp thức hóa những đóng góp của họ.
Ngoài ra, với chương trình Referral Marketing, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nắm được hành trình từng bước của người dùng với hệ thống tracking, từ việc họ nhấp vào link, đăng ký, dùng thử sản phẩm, mua hàng, và quay lại những lần sau. Hành trình khách hàng sẽ được hệ thống lại toàn bộ để tìm ra những điểm cần tối ưu.
Xem thêm: 3 Hình thức trả thưởng của 1 chương trình giới thiệu
Một số ví dụ áp dụng chiến lược Referral Marketing thành công
Dropbox tăng 14 triệu user từ con số 0 sau 15 tháng
Chắc hẳn rất nhiều người biết đến Dropbox là doanh nghiệp hàng đầu về kho dữ liệu và đang trên đà phát triển thành một trong những công ty công nghệ thành công nhất thế giới với mức định giá hơn 20 tỷ USD. Tuy nhiên, ít ai biết rằng vào thời kỳ mới ra mắt, Dropbox đã gặp muôn vàn khó khăn trong việc thu hút người dùng.
Lúc bấy giờ, để nâng cao khả năng thu hút người dùng, Dropbox đã quyết định ra mắt chương trình Giới thiệu của mình bằng việc thưởng cho mỗi người dùng hiện tại khi họ mời được một người bạn của mình sử dụng ứng dụng này. Và kết quả đem lại vô cùng ấn tượng, lượng người dùng mới từ kênh Referral tăng theo cấp số mũ, chiếm 61% toàn bộ người dùng của Dropbox (theo công bố của nhà sáng lập Dropbox, Drew Houston).
Chiến lược Referral Marketing này đã giúp Dropbox đi từ con số 100.000 người sử dụng ban đầu tới con số 4 triệu user chỉ sau 15 tháng. Không thể phủ nhận rằng, việc sử dụng chiến lược Marketing đúng đắn ngay từ phút ban đầu đã tạo bước ngoặt để Dropbox phát triển lên đến hơn 500 triệu người dùng như ngày hôm nay.
Airbnb – Growth Hack thành công với Referral Marketing
Được thành lập năm 2008 bởi 2 sinh viên chuyên ngành thiết kế, hiện tại Airbnb đã phát triển và có mặt ở hơn 190 quốc gia với hơn 150 triệu người dùng. Airbnb là một trong những minh chứng điển hình cho việc áp dụng chiến lược Referral Marketing thành công với Airbnb Referral 2.0.
Giải pháp này cho phép người dùng sử dụng trên cả website và điện thoại để mời bạn bè thông qua Email, Twitter, Facebook hoặc gửi đường link trực tiếp… với chính sách thưởng 25$ cho mỗi bạn bè được mời sử dụng ứng dụng thành công. Với chiến lược Referral Marketing này, Airbnb đã tăng lượng booking đến 300% mỗi ngày và có hơn 55% lượng người dùng mới biết đến thương hiệu thông qua kênh tiếp thị giới thiệu.
Công ty sản xuất dao cạo râu Dollar Shave Club
Dollar Shave Club là một trong những doanh nghiệp điện tử sử dụng Referral dưới dạng video marketing để giới thiệu hoạt động kinh doanh của mình vô cùng thành công. Theo trang web Entrepreneur.com, chỉ trong vòng 48 giờ sau khi video được đăng tải trên kênh YouTube, đã có hơn 12.000 lượt người đăng ký dịch vụ của công ty này. Và sau 1 tuần, con số này đã tăng gấp đôi lên đến 25.000 người.
Dù nhiều người gọi đây là chiến dịch Marketing Virus (Tiếp thị lan truyền), nhưng thực chất nó là chiến dịch Referral Marketing. Lý giải cho điều này, vì con số 25.000 khách hàng trên đều biết tới sản phẩm của Dollar Shave Club qua một người nào đó đã rất thích hãng này sau khi xem video của họ.
Lời kết
Trên đây là toàn bộ thông tin về Referral Marketing và những cách để xây dựng một chiến lược Tiếp thị giới thiệu hiệu quả mà ACCESSTRADE muốn đem đến cho các bạn. Hi vọng bài viết này sẽ hữu ích và có thể giúp bạn ứng dụng được vào công việc của mình. Ngoài ra, nếu muốn tìm hiểu thêm nhiều kiến thức và tin tức thú vị khác, bạn có thể truy cập ngay TẠI ĐÂY.
