Hiện nay CRM đang dần trở thành xu hướng công nghệ vì ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng giải pháp này để quản trị doanh nghiệp, tối ưu các hoạt động bán hàng và marketing. Vậy CRM là gì? và hoạt động như thế nào? Bài viết dưới đây của Accesstrade sẽ giúp các doanh nghiệp sâu hơn về CRM, để có thể ứng dụng công nghệ này hiệu quả hơn nhé.
CRM là gì?
CRM hay còn có tên tiếng việt là Quản lý Quan hệ khách hàng. Được biết đến là một chiến lược dùng để phát triển quan hệ giữa Doanh nghiệp và khách hàng thông qua nghiên cứu về hành vi, nhu cầu của khách hàng.
Từ đó đưa ra các chiến lược sao cho có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng là làm tăng lợi nhuận.
Hiểu một các đơn giản thì CRM là gì? Là một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng với mục đích là củng cố sự hài lòng, gia tăng độ trung thành của khách hàng.
Việc này giúp cho doanh nghiệp tối thiểu hóa được chi phí và tăng thêm lợi nhuận. Đồng thời giúp cho các Doanh nghiệp có thể quản lý cũng như nắm bắt những cơ hội đang có, đặc biệt là những cơ hội trong tương lai.
Tổng quan về CRM
Sau khi đã tìm hiểu về khái niệm CRM là gì thì chúng ta sẽ cũng đi vào tổng quan về CRM ngay trong phần dưới đây nhé!
Cách hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM được thực hiện qua 5 bước theo một vòng khép kín đi từ gồm tư vấn bán hàng (sales), truyền thông Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích khách hàng và quan hệ khách hàng.
Tất cả các bước sau được lập thành một vòng tròn khép kín, vì vậy chúng ta có thể chọn bất cứ bước nào để làm bước khởi đầu. Với tiêu chí luôn đặt lên hàng đầu đó là luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Tầm nhìn của CRM
Hệ thống CRM có tầm nhìn rõ ràng, bao quát được nhiều khía cạnh từ đó giúp doanh nghiệp nhận biết được họ cần gì và cần phải làm gì trong tương lai. Qua tầm nhìn chiến lược, khách hàng sẽ thấy được năng lực và nguồn lực của doanh nghiệp trên thị trường trong tương lai.
Đối với doanh nghiệp tầm nhìn chiến lược không chỉ định hướng mục tiêu mà nó còn góp phần để tạo dựng lên niềm tin của khách hàng. Lưu ý tầm nhìn chiến lược CRM phải được xác định ngay tại thời điểm bắt đầu. Không được phép bỏ qua bước này vì nó sẽ định hình sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp.
Chiến lược CRM
Chiến lược CRM là gì? Nó hay gọi là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Việc xây dựng chiến lược CRM trong doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể quản lý, tiếp cận cũng như giao tiếp một cách hiệu quả và hệ thống nhất đến khách hàng.
Từ việc lập chiến lược CRM sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới đồng thời vẫn giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp. Giúp cho doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng và Trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng trong thời điểm hiện tại cũng như tương lai đó chính là sử dụng chiến lược CRM. Điều này giúp hình thành sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trong tương lai.
Sự hợp tác
Trong doanh nghiệp hai bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng là có tương tác với khách hàng nhiều nhất. Họ đóng vai trò quan trọng giúp tạo dựng và gắn kết khách hàng với công ty. CRM mang đến sự hợp tác chặt chẽ hơn cho 2 bộ phận này để giúp tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Kinh nghiệm khách hàng
Kinh nghiệm khách hàng hay trải nghiệm khách hàng ở đây là nhận thức của khách hàng đối với Doanh nghiệp. Thông qua CRM, doanh nghiệp sẽ thấy được toàn cảnh sự trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Khi đó bạn có thể đưa ra các biện pháp như: tư vấn, marketing, chăm sóc khách hàng để mang lại hiệu quả trải nghiệm hơn. Nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Thông tin khách hàng
Trong doanh nghiệp, việc quản lý thông tin khách hàng rất quan trọng và cần thiết. Nó là một phần không thể thiếu trong quy trình thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Giá cả hiện nay không còn được xem là yếu tố tiên quyết trong việc giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh khốc liệt.
Vì vậy việc quản lý thông tin khách hàng trên ứng dụng CRM vừa là một giải pháp vừa là công cụ đắc lực của các doanh nghiệp hiện nay.
Lập quy trình thực hiện
-
Tư vấn bán hàng (CRM sales)
Từ các phương tiện truyền thông: mạng xã hội, trang Web, cuộc gọi thoại, email hay bất kỳ một kênh nào khác. CRM tiến hành thu thập thông tin từ đó giúp cho bạn gia tăng thêm nhiều khách hàng mới đồng thời vẫn giữ được những khách hàng vốn có.
CRM sẽ cung cấp cho bạn nơi tổ chức quy trình làm việc, hoạt động kinh doanh. Như thế bạn sẽ có thể có thêm nhiều giao dịch hơn và hoàn thành được nhiều công việc hơn.
-
Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian trong việc phân loại khách hàng, khách hàng được chăm sóc theo từng nhóm để dễ dàng theo dõi hơn. Ngoài ra nên thúc đẩy người mua thông qua các công cụ như như: Email marketing, SMS marketing…
-
Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng, có thể kể đến như: phiếu giảm giá, phiếu quà tặng, voucher giảm giá,… nhằm thúc đẩy khách hàng cũ mua lại sản phẩm của mình.
-
Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Khi có cái nhìn tổng quát, nắm bắt mức độ tiếp cận khách hàng đúng đắn từ những phân tích về khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra được những hoạt động Marketing và Services tối ưu nhất. CRM giúp phân loại đối tượng khách hàng cho doanh nghiệp thông qua sở thích, hành vi, vị trí địa lý…
-
Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Với CRM thì các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ được liên kết chặt chẽ với nhau. Mọi thông tin, dữ liệu trực quan đều được kết nối tới mọi nhân viên một cách nhanh chóng nhất. Cũng từ đó mà các việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đạt nhiều hiệu quả hơn.
Cách sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Cách sử dụng CRM trong doanh nghiệp khác nhau là khác nhau. Dưới đây sẽ chúng tôi sẽ đưa ra cách áp dụng CRM cho một số loại mô hình doanh nghiệp
B2B
Doanh nghiệp B2B là một môi trường cực kỳ phức tạp với khối lượng công việc lớn và có một mục tiêu cao. Trong B2B sẽ không có vấn đề cảm xúc mà chỉ có các giao dịch hợp lý và kế hoạch hiệu quả. Cách sử dụng CRM trong doanh nghiệp B2B cũng không quá phức tạp.
Doanh nghiệp chỉ cần lưu trữ mọi thông tin, vấn đề của khách hàng trên hệ thống CRM. Sau đó CRM sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm ra điều mà khách hàng đang mong muốn nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.
Trong doanh nghiệp B2B phần mềm CRM sẽ dùng để xử lý các mối quan hệ với những khách hàng trong thời gian dài và khách hàng tiềm năng. Cung cấp rõ ràng chi tiết từng giai đoạn trong quy trình bán hàng.
B2C
Hai con đường chính mà hàng hoá có thể đến tay người tiêu dùng đó là nhà sản xuất đến người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất đến nhà bán lẻ. Tuy có nhiều con đường khác nhau, nhưng có thể nói đây là hai loại mối quan hệ điển hình nhất mà ở đó phần mềm CRM phải đáp ứng.
Những nhà sản xuất ở đây không phải là tổ chức duy nhất có tác động trực tiếp đến mối quan hệ khách hàng. Thông qua bên thứ ba là công ty vận chuyển để mang sản phẩm của nhà sản xuất đến với khách hàng.
Thị trường của B2C luôn là nơi có sự cạnh tranh tàn nhẫn đối với đa số các nhà sản xuất. Doanh nghiệp sử dụng CRM, các quy trình nội bộ và các nguồn nhân lực để phân phối sản phẩm của hộ cho khách hàng. Sử dụng B2C CRM giúp doanh nghiệp hạn chế các khó khăn khi xử lý mối quan hệ với đối tác và với khách hàng.
SMBs
Khác với CRM trong doanh nghiệp B2B và B2C, việc dùng CRM trong doanh nghiệp SMBs có phần đơn giản và dễ thực hiện hơn. CRM sẽ sắp xếp địa chỉ liên hệ, các giao dịch, khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Các quy trình trong việc nhập dữ liệu gây tốn thời gian sẽ chuyển sang tự động hóa. Từ đó giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào phát triển các chiến lược kinh doanh và tương tác với khách hàng.
Khi sử dụng phần mềm CRM cho những doanh nghiệp nhỏ thì bạn cần phải đảm bảo năng suất hợp lý để thời gian và công sức của đội ngũ sẽ tập trung vào các việc quan trọng hơn như: làm sao để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hay xây dựng niềm tin, sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
CRM là gì mà lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Để giải thích cho điều này chúng ta hãy cùng đưa ra một số lợi ích lớn nhất khi doanh nghiệp áp dụng mô hình CRM:
- CRM giúp quy trình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả hơn do xử lý và loại bỏ được nhiều hoạt động không cần thiết.
- Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đồng thời tăng doanh thu và làm giảm thiểu thời gian xử lý công việc. Biệt giúp cho khách hàng có thể nâng cao trải nghiệm.
- CRM có hệ thống lưu trữ những thông tin về khách hàng rất chi tiết và rõ ràng giúp doanh nghiệp có thể quản lý, theo dõi chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Ngoài ra nó còn là một công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong việc marketing, bán hàng.
Kết Luận
Tổng kết lại thì CRM là một phần mềm hữu ích cho các doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp đơn giản nhiều quy trình thực hiện phức tạp. Lưu trữ thông tin khách hàng, kết nối khách hàng với doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thông qua bài viết này, người đọc có thể hiểu CRM là gì? Cách thức hoạt động cũng như ứng dụng của phần mềm CRM trong doanh nghiệp. CRM giúp doanh nghiệp có tự động hóa và thể tối ưu các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Hãy đến với Accesstrade để được tìm hiểu thêm nhiều thông tin hữu ích hơn nhé!
Tham khảo bài viết liên quan:
Freelancer là gì? Cách để kiếm tiền với công việc Freelancer
